“北京和頤酒店女生遇襲事件”目前仍在網上持續發酵。今天上午，如家酒店集團終于在官方微博貼出了以《真誠的致歉》為題的道歉信，警方已將涉案男子抓獲，事件似乎在媒體的推動下得到了解決。但是從事件處置整體上看，如家酒店集團的道歉仍然缺乏誠意。如此有名氣的一家經濟型酒店集團，在旗下號稱中高端的商務酒店中竟然發生惡性侵襲女顧客的事件，所采取的一些危機管理措施是如此的遲鈍，表達又如此的乏善可陳。雖然，在輿論的壓力下，如家承認自己錯了并發布道歉，但是公眾真的感受到了如家酒店如家一般的真誠歉意了嗎？ 筆者以為，未必。從目前輿論狀況看，批評的情緒高漲，微博道歉信的一萬多條跟帖絕大部分是否定態度。

　　一、錯過黃金24小時，輿情關注遲緩

　　“北京和頤酒店女生遇襲事件”發生在4月3日22:50。4月5日0：06分，涉事女生“彎彎”在新浪微博公布了酒店監控視頻，名稱為【視頻：20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲】。和頤酒店6日0點37分發布微博稱：如家酒店集團關注到4月3日于北京發生的有關網傳“和頤酒店女生遇襲”一文，集團已經引起高度重視。從視頻發布到集團發布聲明，時間已經過去了超過24個小時?？梢姡缂揖频昙瘓F在輿情監測方面速度不夠快捷。

　　4月6日15:41，如家酒店集團在微博中公布《聲明》，稱“通過對各方面情況地核查，北京望京798和頤酒店在事件處理中的確存在安保管理、顧客服務不到位等問題。此時，已經距離事發65小時，距離視頻曝光近40個小時！

　　危機的獲取和處理速度越快，損失就越小。按照危機公關處理的“黃金24小時法則”，企業對受害者予以安撫的同時，應在24小時內將企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體公布。在新媒體勃興的時代，第一時間獲取危機信息并給予定義更被限定在黃金四小時。如家酒店集團顯然錯過了最佳處置時間。

　　二、危機處置不力，缺乏情感關懷

　　“彎彎”在4月5日8:05的微博起初是希望引起關注：”事發至今超過24小時，酒店經理關機消失”；事發時沒有任何安保人員、酒店管理人員搭救，值班經理姍姍來遲。但33個小時過去，“酒店方面不僅沒有一個人來電關心我是否安全，當晚住宿怎么解決，情緒是否穩定”。這就說明，襲擊發后酒店負責人并未及時出現，而且未對一名外地的年輕顧客進行安撫。第二天“彎彎”去酒店取行李時，值班經理竟然對事件不知情置之不理，前天的值班經理關機，攜程投訴無音訊，公安沒下文，酒店領導又以報警將責任推到警方，這是多么痛的消費體驗！當事酒店并未及時上報，也足以說明，集團內部的信息溝通是不暢通的。

　　4月5日晚，酒店方面有人和“彎彎”聯系， “在沒有任何歉意和關心的情況下給錢刪微博”。從當事人微博中看，這就是酒店事發后采取的第一行動。

　　如家酒店集團4月6日《聲明》中，“非常遺憾”一詞的確令人遺憾，冷漠感十足，并未顯示出對消費者的情緒關心和精神安撫。試問，一個深夜里在首善之都、號稱中高檔人文商旅酒店里遭遇青年男子襲擊，受到極度恐嚇的年輕女子還能在恐慌和憤怒之中和酒店“并肩作戰”嗎？

　　此外，為何一封道歉信卻要以《聲明》為標題？道歉就是道歉，酒店為何標題里只見聲明未見“道歉”？聲明是指公開表態或說明， 感情色彩是莊嚴的。這樣的標題，給人是口服心不服的感覺。如家酒店集團官方微博**了不符實際的前兩份聲明，只保留了第三份，更是讓人覺得企業方面的不誠實。

　　三、匆忙的發布會，缺乏誠意的道歉信

　　無論從新聞發布會還是幾次“聲明”、“致歉”書面表達，都看得出如家酒店集團在歉意的傳播途徑和表達方式上都欠缺誠意，甚至有錯別字，讓人難以感受足夠的誠意。

　　4月6日下午，和頤相關負責人在新聞發布會上的表現令人感覺非常匆忙，準備不足。媒體記者等待了長達四個多少時，和頤品牌北方城區總經理劉紅妮宣讀聲明，實際發言時長僅有6分鐘左右，但未對媒體提問作答。據報道，本次新聞發布會的效果是：“大多數記者對發布會不滿，有記者緊隨，要求兩人就陌生人如何進入4層、為何酒店里會出現涉黃小卡片、此事是否故意炒作等問題作答，但對方未回答問題”、“彎彎事后發微博稱太失望”。

　　此間，當事人接受了三家媒體記者的采訪，分別是央視新聞、南方周末和都市快報。這三家強勢新聞媒體的采訪報道引起了更強烈的關注和更嚴厲的批評。終于，4月8日9:00，如家酒店集團官方微博以“如家酒店集團CEO孫堅攜全體如家人”的名義發布了一封道歉信。從形式上看，以人際的方式溝通，親和力增加了，字體從宋體改了手寫體貼近了心理，這是有利于問題解決的。但從內容上看，內在邏輯沖突，缺乏對消費者的敬意。

　　1、通篇文字里對遭襲的消費者“彎彎”都是以“你”相稱呼，而不是以“您”相稱。缺了一個“心”字，用詞上不夠尊敬。

　　2、在沒有和“彎彎”見面條件下，就聲稱“經過我們與當事人充分坦誠地溝通，彎彎最終接受了我們的道歉”，這有違“充分坦誠”的本意。見面的機會都不給，何來充分坦誠？而且，目前為止“彎彎”一方尚且沒有表達接受如家道歉的公開信息，單方面宣稱對方接受道歉，缺乏說服力。

　　3、在第一段回顧事件發生過程后，聲稱“可惜我們已經無法改變已經發生的事實”，這句話是要說明什么？應該說，留給酒店改變事實的時間其實足夠長，但是企業要么內部管理溝通不暢通，要么是并未引起重視，以為可以出錢賠償了事。

　　4、已經發生惡性襲擊事件，既然知道“酒店的整改不是一天就能完成的，也不能一次就做的很完美”，為何還堅稱“全力并一如既往地給賓客提供安全舒適的體驗環境”？邏輯上自相矛盾，給人欲蓋彌彰的不良印象。

　　總之，本事件暴露出如家酒店集團存在著安保力量不足、危機管理缺位的問題，“如家”并未傳達出“如家”般的感覺。在中國355個城市2922家酒店集團化的架構中，發生危機后如何統一傳播口徑、如何對消費者進行安撫，如何善待媒體，包括如何寫好一封道歉信都是企業在擴張過程中應當重新審慎思考的問題。畢竟，企業難以避免犯錯，道歉必須讓人感受到真誠才有效。