現在市場上絕大多數的銷售類書都是教會你如何去開發開發客戶，從建立信任到異議處理，產品體驗，再到感受產品與服務，再到催款結款……總算拿到你的提成。可謂歷經千辛萬苦，所以很多人說：“客戶虐我千萬邊，我待客戶如初戀。”但事實上，我們總忽略另外一個指標，我們如此千辛萬苦得來的客戶，又有多少在流失?假如每年你企業要求你業績提升10%，其實并不意味著你只需要比上一年多開發10%的客戶量，恰恰相反，你可能要多開發40%，甚至50%的客戶，才能促成你銷售額的增長。因為你忽略了一個“客戶流失率”的指標。

也就是說，當你的目標是不斷的搞定客戶一單，不關注客戶忠誠度(客戶的二次購買，客戶的推薦購買)，那么企業就是一個兩頭都開口的管道，你在前面努力，后面在不斷的漏出。最后做起來非常辛苦。因為我們都知道，維系一個老客戶的成本與一個新客戶開發的成本，基本上是1：4，有的行業甚至能達到1：5或者更高。這就是客戶忠誠度的價值所在。

讓我印象最深的是一個親子產品巧虎，主要針對幼兒的學習產品走電商。第一次體驗巧虎是在歐尚的門口，孩子看著心愛的玩具，可愛的巧虎就不愿意離開。在孩子玩玩具時，我在看他們的產品，這是多好的服務體驗。很快以孩子興趣，自主學習為導向的產品吸引了我，并下了訂單，可是他們只提供線上購買，于是我成為一個公司在上海，我在成都購買體驗最后成交，價格還不便宜的產品就達成。而主要原因是產品的體驗很好，幾乎每周六日都會再人流集中區，萬象城等看到可愛巧虎(其實就是工作人員穿著巧虎的衣服，在商場發傳單)，可是孩子們就是喜歡。試用以后，孩子很好的完成自我學習的技巧，特別是幼小銜接上幾乎我沒有花費太多的心思，在玩中學，與孩子一起親子游戲科學實驗，的確給我們帶來很多快樂的時光。于是我自己掏錢，送給孩子最好的兩個朋友，告訴她們這個東西很不錯。(我做了她們最忠誠的客戶)。

當孩子上小學后我退訂了產品。在我退訂產品1個月后，至少上海方面給我近7次電話。前三次我都婉拒，第4次她們給我電話說：“我們實在很重視對老客戶的關注，我保證這是最后一次打擾您，能否告訴我們您真正退訂的原因?”于是我很好的溝通上了，關于后期產品的質量、孩子的不喜歡……這些是我對產品最為真實的體驗。我想當用心做客戶的時候，你會發現，你將得到最為真實的反饋。內心我再一次加強了對這個品牌的好感。

差不多過了一年，她們對我仍然念念不忘，今天再一次的給我打電話。她們一直關注著客戶，而且對每次通話一定做了記錄，在一定周期內對客戶是有回訪計劃。這充分說明，這個品牌有一套完整的客戶忠誠度計劃。現在這樣做的企業真的不多。

在我印象中，我在某網站購書每年數千元，從未回訪我，甚至有近半年時間(流失前預警——購買能力下降)，我再另外一個網站購買，她們重未回訪過我。我在某店購買的汽車6年，除了新車廠家要求的回復外，我重未接到她們的回訪;我花上百萬購買的房子，也重未回訪過……我無意指責這些商家，只是就事論事的說，這些不是偶然事件，而是無論我們每次花費數十元的產品還是上百萬的產品，我們根本就沒有“客戶忠誠度”的概念，我們根本意識不到，保留一個老客戶的價值所在。我們的關注點全在如何搞定對我們產品不了的的客戶。我們會把錢投到客戶開發上……我們一直在做著猴子掰苞谷的事而渾然不覺。

所以結論：重視老客戶就是重視你的利潤，重視老客戶可以讓你在同樣的時間，創造更高的效率，你的企業有“客戶忠誠度計劃”嗎?