其實之前寫過一篇危機公關的文章，還是有人在問危機公關該如何做。

我言辭一向犀利，因為我不想繞遠，耽誤我的時間也耽誤大家的時間，于是當事人就受不了了，連續的質問了我幾個問題，我只好閉嘴。

其實，我是不會用惡意推測別人的，我會把每一個外貿人都當做是想把市場做好，做長久的人，所以給出的是能夠最大程度上挽回客戶和市場聲譽的方案。走外貿這么多年，目睹了很多企業外貿的歷程，都是這樣的：宣傳，開始出單，開始做的不錯，開始出問題，開始逃避問題，開始把市場做爛，慢慢把自己作死……

大多數時候，丟一個客戶根本不算是什么，丟了在當地市場的聲譽才可怕。

01
心態方面

不能讓自己的立場對立，不要客戶一提問題就覺得客戶在找事，在為難你。這是很多人做事的風格，當別人跟他協商某個事情的時候，第一反應是質疑對方的出發點，其實國際貿易發展這么多年，大部分商人還是誠心誠意的，哪有那么多騙子，黑子？

就如同我以前寫的那個文章一樣，不要隨便給客戶打標簽，因為一旦如此，我們就會有意無意的透露出我們的態度，這樣只會把事情搞砸，搞僵。

02
保持冷靜

其次，對方有損失，心情一定不好，所以，你要保持冷靜，第一要務是讓客戶先冷靜下來。

我依然記得某年我們的一個柜子的貨把客戶的車間燒掉了，客戶打電話過來都哭了，因為他是采購經理，他擔不了責任。我肯定是先勸，說，這個事情跟你無關，我會向您的老大交代，我們認識這么久了，我不會甩手不管！

等他情緒平緩了，我說，如果真的是我們的問題，你放心，我絕對不會推卸責任，我會匯報給老板，啟動應急預案，等待您的生產部門拿過來的事故調查報告。

其實很簡單，對方有損失，而且的確是因為我們的產品有的損失，肯定第一反應是來追責，這個時候沒必要爭執，到底會不會是我們的問題，調查結果出來，一目了然。

所以，先考慮到對方的情緒，讓對方冷靜下來，然后去明確的表示我們的態度，當然，文件必不可少！

03
如何解決

第三，解釋原因是必要的，但是更重要的是如何解決。

解決危機的最重要法則就是，先解決問題，再解釋問題。

貨期拖延就是一次小危機，估計很多人都會遇到，很多人的第一反應是該怎么跟客戶解釋呢？而我做的是，先安排最近的一個班次，道歉！

客戶看到解決方案，氣往往會消了一大半，然后再去隨口說一下原因，切勿推卸責任。

當客戶在氣頭上的時候，你可能只是想解釋一下問題，并沒有像推脫，但是客戶還是會以為你在找借口。

還有，某些理由你看起來似乎很妥當，例如運輸過程中的貨損問題，某些客戶為了節省成本，非要在里面加一些其他的貨物，你很清楚，如果發生碰撞，會造成貨損，你要第一時間給客戶提出來，看客戶是否可以更改方案。如果客戶堅持，你要告訴他，你會如何如何處理，以確保最大限度的不要發生問題，但是如果確保萬無一失，還是不要一起運，或者可能要多花點錢處理，看客戶能否承擔。

這些問題，提前說是服務的表現，出了問題之后說，就是找借口。

04
變通的執行方案

如果真的證實是我們的問題，我們也給出了解決方案了，那就是方案的實施了，如果代價很小，例如補點貨，賠點小錢，我建議大家要痛快一點！

我看過一個案例，一個大客戶，第一次合作，到了工廠，發現包裝破損，沒法再用，只能銷毀，明顯是包裝的問題，所以找工廠索賠，客戶要求索賠，產品費用和處理費用，總計1700美金。然后業務員給出的方案居然是，下次下訂單給你折出來。客戶立馬發飆，說我不會再跟你們這種供應商合作，下不下訂單是我們的問題，就算是我們不下訂單，你也要賠償我的損失，你是威脅我嗎？

于是那個國家的市場他再也沒出過訂單……

我們往往搞錯重點，訂單是訂單，賠償是賠償，客戶會看你的行事原則再決定是不是會再次下訂單給你。所以我們會直接提出，馬上給你賠償，這個時候客戶反而會提出，下一個訂單折出來，我們提和客戶提，似乎兩個概念。

當然，如果金額很大，就要考慮執行方式了，先付一部分賠償，其他的分批賠償，我們當時就這樣做的，分批賠償就是從訂單里慢慢折，最終把問題解決。

危機誰都不愿意面對，但是真的發生了，又不能不面對，做好危機公關有利于鞏固跟客戶的關系。當然有個問題需要跟大家說明白，出現了危機，你解決了，客戶未必會繼續跟你合作；但是，至少不會讓你在市場上的聲譽臭掉；

做不好，可能直接丟掉客戶，甚至得罪了客戶，得罪整個市場！