如果你是老板，你可能覺得CRM的目的是“取得客戶、留住客戶及將客戶贏利最大化”。但不要忘記，CRM的中心思想是“以客戶為中心”，那客戶又會覺得CRM是什么呢？ 員工角度看待CRM 判斷CRM好壞的說法有很多，總括來說，就是客戶取得想要的產品、服務等的過程中，被商家所對待的“感覺”。但不要忘記，員工是一個企業的內在客戶(客戶是企業的外在客戶)，也是將公司政策落實執行，并與客戶直接接觸的人。員工實施CRM的水平不會超越員工對CRM的認知。“員工角度”是企業實施CRM的重要環節，但似乎大家對員工怎樣定義CRM并沒有給予應有的關注。 員工通常覺得CRM等于“因提升要求而加重自己工作負擔、企業信息化或自動化令人手減省(增加自己成為冗員的機會)、或是另一個沒有什么作用的時髦管理術語”，“員工角度”是三者(老板、顧客及員工)之中最負面的。 “一站式”服務的相反觀點 我在香港的行政人員CRM培訓課程上，曾經提問過班上的行政人員：如果作為一個顧客，你們認為一個“一站式”的服務(即由一個人或小組來服務你)比較好，還是由不同的企業人員或部門(如客服、銷售、市場、技術等)來解答問題或查詢、提供服務比較好？答案是超過九成以上的學員均選擇“一站式”的服務。理由很簡單，作為顧客，誰都想找一個“對口”就可解決所有問題。 我將同一問題再問一次，但這次他們的身份是提供服務給顧客的企業人員，只有一成的學員選擇“一站式”為比較好的服務，因為“一站式”的服務對各種相關知識的廣度和深度要求極高，作為一個服務提供者不容易應付。 迥異的B2B和B2C 我在另一個CRM培訓課程中，問了一個關于“電子郵件回復”的問題，當顧客發了一個電子郵件后，企業應該在多長時間內回復才算是合理？當學員是一個普通顧客身份(即是B2C個人顧客)時認為，24小時內回復是絕對接受不了，理由是太慢了、購買的興致沒有了、之前問什么都忘了等等；同一問題叫他們以企業顧客(即B2B公司客戶)身份回答，則72小時內回復也可以接受，答得沖口而出，理所當然。問他們為什么B2B及B2C的不同身份令答案差距那么大，他們答不出所以然。 其實B2C與B2B都是與個人接觸，分別只是：B2C是自己個人的事，B2B是公司企業的事。自身利益與公司利益的權衡，除非是老板，否則當然是有所不同。 角色不同，對CRM的定義就南轅北轍。唯對此有了充分了解，CRM實施成功的機會才