企業不能有絲毫鴕鳥心態，認為危機絕不會降臨到我們的頭上。與其抱著僥幸心理去消極面對，還不如制定切實的危機管理計劃，化被動為主動。

    危機管理計劃是危機管理的指導方針。

    一.制定危機管理計劃的原則:

    1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應該有任何含糊之辭。

    2.危機管理計劃必須保持系統性、全面性和連續性，應明確所涉及組織及人員的權利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關人員就會反應遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

    3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業所處的環境瞬息萬變，加之危機發生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業在遭遇沒有預知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。

    4. 危機管理計劃的制定應該是全員參與的，應該是決策者、管理者及執行者精誠合作的結晶。沒有決策者的重視，或者執行者的積極響應，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設。因此應促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。

    5.危機管理計劃的制定應建立在對信息的系統收集和系統傳播與共享的的基礎上。負責制定和實施危機管理的人員應充分了解企業內部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應和相關利害關系（如政府部門、行業協會以及緊急服務部門等）各方加強聯系。企業如果沒有系統地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。

    6.對細節給予最認真的關注。細節成就完美。任何一個細節的疏忽都可能導致災難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關公司的聲譽和未來。

    7. 應有標準的報告流程和清晰的業務流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應計劃能迅速有效地實施。

    8.應有輕重緩急,主次優劣的區分.首先對危機管理的目標應有優先序列,同時對系列的危機也應先應先急后緩,先重后輕。

    9.必須有危機管理的預算。危機管理預算和營銷預算同等重要.制定危機管理計劃必須根據自身的人力、物力、財力資源為基礎，而不能以危機事件的種類為依據，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現實意義。

    10.為保證計劃的有效性,應定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應定期組織外部專家及內部責任人員定期進行核查和更新，否則就可能發生用過時的軍用地圖去制定作戰方案的悲劇。

    二．一份完整的危機管理計劃書應包括以下三個部分：

    一）序曲部分:

    1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號

    2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發布，確保該文件的權威。

    3.文件發放層次和范圍：明確規定文件發放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可.

    4.關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。

    二） 正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內容:

    1.危機管理的目標和任務：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業中的地位和要達成的目標進行描述。

    2.危機管理的核心價值觀和企業形象定位：這是企業進行危機管理的綱領。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發揮了絕定性的作用。?希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現了消費者至上的理念。

    3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權。危機管理的溝通原則包括內部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調。

    1)員工溝通原則

    2)對受害者的溝通原則

    3)對公眾的溝通原則

    4)媒體溝通原則

    5)對政府的溝通原則

    6)對股東和債僅人的溝通原則

    7)對供應商和經銷商的溝通原則

    8)對競爭對手的溝通原則

     4.建立危機管理小組：

     1)確定首席危機官,或危機管理經理.

     2)確定危機管理小組的組成人員,并對各成員的權利和職責進行描述和界定。

     3)培訓和演習方案

     4)替補方案:如果在危機發生后,危機管理小組成員因故不能履行職責時,人員替補方案及計劃變通方案.

     5)外部專家組成員.

     6)指揮、溝通與合作程序.

    5.危機管理的財物資源準備：

    1) 危機管理計劃的預算:包括危機管理小組的日常運轉和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。

    2)財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

    3)財物資源的應急措施:即當企業所儲備的資源用完后,應如何獲取相應資源.

    4)財物資源的維護制度,如定期檢查、修理或更換制度。

    5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

    6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序.

    7.危機的識別與分析

     1)識別危機：對企業的薄弱環節及內外部危機誘因進行列舉

     2)分析危機：對危機發生的概率、嚴重性進行分析和評估

    8.危機的預控措施：

    1)預控的政策：

    2)檢查和督促：

    9.危機的發現、預警和報告程序

    1)建立危機預警體系的程序

    2)由誰建立、改進和維護危機預警體系

    3)如何界定危機信息

    4)危機信息匯報的原則和程序

    5)危機預警后的反應措施

    10.危機的應變指揮程序: 界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責

    1)啟動危機管理程序

    2)確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響

    3)危機管理小組成員工作的原則和程序

    4)信息匯報制度

    5)決策制度

    6)人、財、物的調度制度

    7)內部和外部溝通制度和程序

    8)求助程序:向哪些機構或組織尋求幫助

    11.恢復和發展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

    1) 恢復和發展的原則

    2) 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?

    3)如何恢復正常的組織運營程序和經營活動?

    4)危機管理小組成員在危機后的工作安排

    5)回答員工關心的問題,統一員工思想

    6)解除外部公眾和媒體的疑問

    7)穩定債權人、股東、供應商和經銷商隊伍，爭取他們的支持

    8)積極與政府部門配合.

    9)贏得競爭對手的尊重.

    12.危機管理的評估:危機結束后,對危機管理的評估程序.

    1)文件存檔

    2)評估損失

    3)檢討危機管理行為。

    三)附錄部分：

    羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION,即準備;A指ACTION,行動;C指CONTACT,聯絡;E指EQUIPMENT,裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應用性表單、內部聯絡表、外部聯絡表。

    1.流程圖:危機管理各流程的圖表

    2.應用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環節中必須應用的表單.如危機記錄和監控表單、危機匯報表單等。

    3.內部聯絡表：危機管理人員的姓名、職位、聯系方式及職責。

    4.外部聯絡表:在危機應對過程中,外部相關組織(如政府、行業協會、銀行、保險公司、供應商、經銷商等)的聯絡方式.