一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上，一對(duì)老夫婦來(lái)到一家旅館，要求訂房。

    “很抱歉！”柜臺(tái)里一位年輕的服務(wù)生說(shuō)，“我們這里已經(jīng)沒(méi)有空房間了?！?

    老夫婦失望地轉(zhuǎn)身而去。

    服務(wù)生不忍心讓兩位老人重新回到雨中去。他說(shuō)：“請(qǐng)等一等！如果你們?cè)敢猓梢宰∥业姆块g里。”

    “但是……這太打擾你了！”老夫婦轉(zhuǎn)過(guò)身，遲疑地說(shuō)。

    “我要在這里工作到明天早晨，請(qǐng)放心，你們不會(huì)給我造成任何不便。真的，一點(diǎn)也不會(huì)！”服務(wù)生將酒店的值日表指給老人看，證明自己的確需要加班，以打消他們的顧慮。

    老夫婦欣然應(yīng)允，在服務(wù)生的房間里住了一晚。第二天早上，他們打算給服務(wù)生付房費(fèi)。服務(wù)生婉言謝絕：“我昨晚已經(jīng)賺到了加班費(fèi)，請(qǐng)不必客氣！”

    老先生感嘆道：“你這樣的職員是任何老板都?jí)裘乱郧蟮摹Ｎ覍?lái)也許會(huì)為你建一座旅館?！?

    服務(wù)生笑了笑。他認(rèn)為這只是一個(gè)玩笑。

    過(guò)了幾年，老先生果然建起一座豪華飯店，并聘請(qǐng)這位年輕人經(jīng)營(yíng)。這家飯店就是美國(guó)著名的渥道夫·愛(ài)斯特莉亞飯店。這個(gè)年輕服務(wù)生是該飯店第一任總經(jīng)理喬治·伯特。

    點(diǎn)睛：

    在服務(wù)業(yè)中，絕對(duì)不要輕易說(shuō)“不”。無(wú)論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉(zhuǎn)地讓客人設(shè)法體認(rèn)。服務(wù)人員身上實(shí)實(shí)在在的“人情味”往往就是打動(dòng)顧客的關(guān)鍵因素。俗話說(shuō)：“人心換人心，四兩換半斤。”你對(duì)顧客付諸真誠(chéng)，顧客也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)你。有時(shí)候顧客提出的要求實(shí)在難以實(shí)現(xiàn)，你千萬(wàn)不能說(shuō)：“公司規(guī)定不可以”或者“我做不到”，而要讓對(duì)方感受到你愿意幫忙的誠(chéng)意，顧客才能比較容易地接受這個(gè)事實(shí)。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會(huì)。

    故事中，服務(wù)生最難得之處是，他在幫助老夫婦的同時(shí)，還體諒他們的心情。人們的一般心理是，不愿受人恩惠，不愿給人制造麻煩。如果我抱著施舍的態(tài)度去幫人的忙，對(duì)方可能不愿意接受，即使接受了也會(huì)心情不快。服務(wù)生充分考慮到了這一點(diǎn)，他故意將自己的幫忙說(shuō)得無(wú)足輕重，以減輕老夫婦的心理負(fù)擔(dān)。這說(shuō)明他將顧客看成了自己家里的客人，而不僅僅是一種工作關(guān)系或利益關(guān)系，這正是讓那對(duì)老夫婦深受感動(dòng)的地方。

    中國(guó)有一條傳統(tǒng)的居家禮儀：來(lái)者都是客。無(wú)論親朋鄰居、無(wú)論生客熟客，來(lái)到自己家里，都要以禮相待。作為服務(wù)人員，如果只把做生意的人當(dāng)顧客，把沒(méi)有做生意的人看得無(wú)足輕重，就顯得勢(shì)利心太重，讓人討厭。最好以“來(lái)者都是客”的心情來(lái)對(duì)待每一位顧客，這會(huì)使我們成為深受顧客歡迎的人，并進(jìn)而體現(xiàn)到優(yōu)良的業(yè)績(jī)上。

    幫顧客一次忙，得到一個(gè)極大的幸運(yùn)，這種事是不常見(jiàn)的?！按悍N一料籽，秋收萬(wàn)顆糧”，這是夸張，或者是奇遇，我們還是應(yīng)該把希望建立在“一份耕耘，一分收獲”上。只要我們抱著熱心幫助顧客的態(tài)度，我們一定能從顧客那里收獲信賴，從領(lǐng)導(dǎo)那里收獲信任，我們的事業(yè)之旅一定能走得很順暢。