反饋是指對某個過程或行為的結果作出的信息返回。它就像一面鏡子，讓被反饋者清晰地看到事情真相，發現改善點，從而獲得提升。

　　反饋并不是一個新鮮的名詞，無論是管理的技巧，還是教練技術，都會用到反饋技巧。

　　反饋的基本原則

　　無論針對個人、團隊還是問題的反饋，行動學習的反饋都要遵守以下四項基本原則。

　　基于事實

　　基于事實要求催化師要客觀地反映事實，而非自己的觀點。

　　例如，催化師發現有些成員不參與談論，他應該如何反饋呢？如果他說：“我發現有些人沒有參與到小組工作中來，這很不好，會影響了其他人的情緒。”這樣，催化師很可能會遭遇學員的強烈抵制。此外，催化師過多的評論還會阻斷小組成員思考，也阻礙他們的成長。

　　基于事實的催化師會說：“我關注到有些成員一直沒有參與討論，這會對我們大家有什么影響嗎？”

　　積極正面

　　催化師在反饋時，要多使用積極正面的語言。例如，不要說“我們哪里做得不好”，而應該說“在接下來的學習中，我們哪里可以做得更好”。此外，催化師在做負面反饋之前，最好先進行正面反饋。

　　例如，催化師發現小組成員沒有認真思考，就匆忙地給出了解決方案。那么，催化師可以這樣反饋：“我們只用了15分鐘就產生了解決方案，這說明我們小組成員積極參與，并且很有智慧。現在我們產生了10條建議，請大家思考一下，如果我們實施，就一定能實現目標嗎？”

　　達成共識

　　反饋什么不重要，重要的是通過反饋讓團隊或個人認識到存在的問題。如果團隊或個人不認同反饋，反饋就不會起任何作用。所以，催化師在擺出事實后，要積極引導大家思考負面言行產生的原因和帶來的危害，并達成改善自身言行的共識。

　　形成行動方案

　　反饋之后，如果沒有形成改善方案，錯誤就可能再次出現。因此，在大家達成共識之后，一定要及時形成行動方案，特別是針對團隊的反饋。

　　例如，催化師發現有人經常在別人發言時玩手機，于是給出了反饋。然而，一段時間過后，玩手機的現象很可能會再次出現。這時再做一次反饋，就會讓學員感到厭煩。比較好的做法是反饋之后，馬上協同團隊制定一條規則：“不能在別人講話時玩手機，違者要向整個團隊繳納100元罰款。”這條規則使玩手機的行為受到整個團隊的約束。因為眾怒難犯，避免了負面行為的再次發生。

　　行動學習的三維反饋

　　一個完美的行動學習要達成三方面的目標：問題解決、個人成長和團隊成長。因此，一個好的催化師要同時關注三個方面的反饋。

　　針對問題的反饋

　　針對問題反饋的目的是為了提高問題解決方案的質量和效率。主要包括針對解決方案及小組研討技巧在內的兩方面反饋。

　　1.針對解決方案的反饋

　　催化師應及時指出小組成員在解決問題方面面臨的缺陷或風險，引導小組成員形成更加完善的解決方案。

　　通常催化師并不懂研討內容，因此，他不會介入內容研討。針對問題的反饋通常是通過提問的方式來進行的。例如：“我們找出的5個問題是最關鍵的問題嗎？”“這個方案實施需要4個部門合作，是否有實施風險？”“我們需要200萬的資源投入，是否有其他方法來減少投入？”這些反饋能激發團隊成員思考，以便發現方案的缺陷。

　　為了防止小組成員在研討中走彎路，催化師要認真觀察研討過程，一旦發現風險就隨時介入。當反饋沒有被接受時，除非催化師能提供更多的事實來幫助小組成員做進一步的判斷，否則應該接受小組成員的選擇，不要把個人意志強加給小組成員。

　　2.針對小組研討技巧的反饋

　　小組成員的研討技巧對研討結果的正確性和研討效率有重要影響。當催化師發現小組成員缺乏技巧時，也要及時反饋。例如：“我們剛才提問的質量如何？”倘若小組成員發現了問題，都沒有能力自我改善，催化師可以插入一些技巧類輔導課程，來幫助團隊成員提高技巧。

　　針對團隊的反饋

　　行動學習不僅要解決問題，還要幫助團隊成長，促進團隊成員之間的合作。針對團隊的反饋旨在幫助團隊改善不良行為，建立新的規則和氛圍。

　　催化師可以用如下三步法進行反饋：

　　一、請大家給團隊表現打分。例如，“在剛才研討的過程中，我們團隊成員的表現如何？請大家打分，1是不好，10是非常好”。分數高低反映出對研討的滿意程度。

　　二、催化師引導大家研討。例如，“剛才做得好的地方有哪些？哪些地方可以做得更好。”這樣借助團隊成員的力量進行正反饋和負反饋，讓每個人看到哪些行為有利于團隊研討，哪些行為不被認可。如果大家沒有意識到團隊成員有不好表現，催化師可以進一步引導，用事實揭示問題。“我關注到剛才研討過程中有人一直不參與，這對研討結果有影響嗎？”

　　三、研討接下來該怎么做，使反饋結果變成行動計劃。

　　針對團隊的反饋要注意反饋時機，并特別關注團隊成員的感受。有時，過早干預，團隊有可能會不接受催化師的反饋。在這種情況下，催化師應該耐心等待，讓團隊自己覺悟，而不要強制團隊改變。

　　例如，在一次催化研討中，團隊陷入“空中格斗”狀態，每個人都急著說出自己的想法，而不認真聽取其他人的意見。于是，催化師進行了第一次反饋，但沒有得到響應。催化師此時尊重團隊成員的選擇。然而，1小時后，一些團隊成員開始變得很著急，研討仍然毫無進展。見時機成熟，催化師再次提出同樣的反饋。這次反饋得到了大多數團隊成員的積極響應。團隊在催化師的引導下，很快建立了相關的團隊規則。這次反饋之后，“空中格斗”變成了有效的溝通和交流，研討效率大大提高。

　　針對個人的反饋

　　針對個人的反饋主要包括兩個方面：哪些地方做得好，哪些地方可以做得更好。團隊工作給了每個人相互觀察彼此行為的機會。對小組成員行為表現進行反饋，可以幫助個人獲得技能成長。

　　行動學習之初，每個人會選擇自己希望提升的能力。這種選擇既可能來自公司對相應崗位員工的技能要求，也可能來自員工提升個人技能的愿望。一旦選定，大家就會根據每個人選擇的能力，對其行為進行觀察。在每階段研討結束時，會進行針對個人能力的反饋。

　　針對個人的反饋主要來自于三個角度。首先是自我反饋，其次是團隊成員的反饋，最后是催化師的反饋。

　　來自催化師的反饋尤為重要。催化師為了給出有效反饋，要認真觀察和記錄每個成員的行為，反饋時也要遵循基于事實的原則，首先描述學員的行為，然后再給予評價。例如，“陳凱剛才從市場、客戶、財務、服務各個部門的角度提出問題，引導大家全面思考，很好地展示了他的系統思考能力。”“張強在整個過程中一言不發。好的聆聽是積極的聆聽，不是只聽不說，還要主動去探尋對方的想法。因此，如果張強今后還能提一些探索或確認的問題，會成為更好的聆聽者。”