沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，這是人們對(duì)制度在管理中重要性的普遍信念，但如果認(rèn)為有了完善的制度，企業(yè)管理就一順百順萬(wàn)事大吉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

       先說(shuō)一個(gè)真實(shí)案例：安全主管部門(mén)到一家據(jù)說(shuō)管理規(guī)范規(guī)章制度健全的企業(yè)進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，他們一改以往的常規(guī)檢查方式，隨機(jī)調(diào)集50段生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控錄像，經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)，有45段錄像顯示工人不同程度地違反操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)作業(yè)，違章率竟達(dá)90%

        這個(gè)案例雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)不可思議，但現(xiàn)實(shí)中制度歸制度，行動(dòng)歸行動(dòng)，行動(dòng)不受制度約束，超越制度甚至脫離制度的現(xiàn)象比比皆是，管理者習(xí)以為常，見(jiàn)怪不怪；執(zhí)行者習(xí)慣成自然，坦然無(wú)愧。

        問(wèn)題出在哪呢？

        一種解釋是，問(wèn)題出在制度本身，或者制度籠統(tǒng)模糊，可執(zhí)行性差，或者制度精準(zhǔn)度不夠，有很多情況沒(méi)有考慮。總之是制度不好。

       關(guān)于制度，有一種流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，制度等作用在于協(xié)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物、技術(shù)等要素，企業(yè)的效能不好，關(guān)鍵是制度設(shè)計(jì)不好，不能夠有效發(fā)揮要素的作用。只要制度足夠好，企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)自然高效順暢。所以，企業(yè)管理中，制度是第一位的。

       這個(gè)觀點(diǎn)的背后有一個(gè)假設(shè)，即不管什么樣的制度，員工都會(huì)不折不扣地執(zhí)行。顯然這個(gè)假設(shè)就錯(cuò)了。人不是機(jī)器，有自己獨(dú)立思想和意志，人的行為受對(duì)待事物的態(tài)度、認(rèn)知所控制。如果員工因?yàn)槟撤N原因工作不用心、不負(fù)責(zé)任，其執(zhí)行制度的效果會(huì)大打折扣；再說(shuō)，制度的背后是理念，而且是管理者的理念，如果這個(gè)理念員工不認(rèn)可甚至抵觸，員工將被動(dòng)執(zhí)行。被動(dòng)執(zhí)行最好的效果是對(duì)制度理解到位，執(zhí)行按部就班，用手做事而不是用心用腦做事；其次是對(duì)制度不求甚解、似懂非懂，執(zhí)行就可能出現(xiàn)偏差；最差的是對(duì)制度不認(rèn)可，表面執(zhí)行，心理抵觸，弄虛作假，形式應(yīng)付。所以這些都不是企業(yè)所期待的。

      制度好不好引申出來(lái)的一個(gè)問(wèn)題是，制度粗細(xì)的問(wèn)題。有的管理者認(rèn)為，員工工作質(zhì)量不高，比如說(shuō)顧客滿意度不高，是因?yàn)橹贫茸龅貌患?xì)，如果制度規(guī)定的很精準(zhǔn)，各種可能的情況怎么操作都有考慮到了，員工一定可以做得很好。這種觀點(diǎn)的潛臺(tái)詞是，人是不可靠的，要提高工作質(zhì)量，必須設(shè)法消除人為因素的影響，所以最好的辦法就是，制度管理精細(xì)化，制度流程越細(xì)越好。

      這種觀點(diǎn)的問(wèn)題，除了上述假設(shè)錯(cuò)誤之外，還在于不了解事物的無(wú)窮多樣性，更不了解應(yīng)對(duì)這種無(wú)窮多樣性的唯一辦法，恰恰需要依靠人的積極因素。航班空乘的任務(wù)是通過(guò)滿足乘客的需要提供良好的服務(wù)，但乘客的需要是多種多樣的，如果你要全部寫(xiě)入服務(wù)手冊(cè)是不現(xiàn)實(shí)的。即使是以標(biāo)準(zhǔn)化制勝的麥當(dāng)勞，也無(wú)法把作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做到面對(duì)各種類型的客戶的各種需要，都能滿意的程度，只能依賴人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，依賴人的素質(zhì)素養(yǎng)。可以說(shuō)，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的人文關(guān)懷、文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等等手段做補(bǔ)充，麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化不可能成功。特別值得注意的是麥當(dāng)勞盡可能用機(jī)器代替廚師，這既有降低成本的考量，更有保證產(chǎn)品品質(zhì)及一致性的需要，其中透露出的是人不如機(jī)器可靠，人的主觀能動(dòng)性難以把握的擔(dān)憂。

       制度不但不可以做到很細(xì)，也不應(yīng)該做得很細(xì)。如果工作規(guī)范規(guī)定得很細(xì)很具體，不但達(dá)不到期望的效果，很有可能會(huì)適得其反。因?yàn)閷?duì)所有可能的顧客請(qǐng)求的回應(yīng)操作標(biāo)準(zhǔn)化，成本無(wú)法想象，只能考慮出現(xiàn)頻率比較高的請(qǐng)求，這樣一來(lái)，員工遇到有標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求倒是有章可循了，而對(duì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的可能就棄之不管了，其結(jié)果必然是使顧客體驗(yàn)大打折扣。所以，服務(wù)型工作的操作規(guī)范，一般是確定服務(wù)總原則（麥當(dāng)勞：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）和服務(wù)準(zhǔn)則或者說(shuō)邊界（比如以需要付出的成本為界限），在此范圍內(nèi)由員工酌情處理、臨場(chǎng)發(fā)揮。而這種回應(yīng)顧客訴求的方式，其效果如何，很大程度取決于員工的主觀能動(dòng)性。顯而易見(jiàn)，像服務(wù)型這種簡(jiǎn)單的工作尚且如此，科研、管理、教師等等主要依靠自主性、創(chuàng)造性的工作，要把規(guī)范規(guī)定得詳細(xì)具體，更是既勞民傷財(cái)，又南轅北轍。

       另一種解釋是，獎(jiǎng)懲手段沒(méi)有跟上。這種觀點(diǎn)承認(rèn)制度員工不會(huì)自動(dòng)執(zhí)行，需要獎(jiǎng)懲手段的配合才能奏效。

       獎(jiǎng)懲手段是企業(yè)管理的一種工具，但它絕不是一個(gè)激勵(lì)員工的主要工具，只在一定的情境、一定的時(shí)期、對(duì)一定的人有效，它最多是個(gè)配角。

       先看看獎(jiǎng)勵(lì)。理論上說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)屬于外在激勵(lì)手段，人的態(tài)度和工作干勁主要源于內(nèi)在激勵(lì)，外在激勵(lì)只是發(fā)揮補(bǔ)充作用。從管理實(shí)踐來(lái)看，獎(jiǎng)勵(lì)等外在激勵(lì)具有明顯的局限性：一是獎(jiǎng)勵(lì)短期會(huì)產(chǎn)生高績(jī)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持很難；二是當(dāng)被獎(jiǎng)勵(lì)著感覺(jué)分配不公或受到不公平對(duì)待時(shí)，努力程度會(huì)大打折扣，甚至有積極變成消極，而這種情況管理實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生；三是助長(zhǎng)員工的機(jī)會(huì)主義傾向，比如在實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)上玩技巧、鉆空子；比如把注意力用在領(lǐng)導(dǎo)身上，迎逢拍馬，投其所好；比如在顧客身上做文章，或弄虛作假，或用超出規(guī)定的企業(yè)資源換取顧客對(duì)自己的高評(píng)價(jià)，等等。這樣的員工即使有，長(zhǎng)期來(lái)看也不是企業(yè)需要的好員工，會(huì)被企業(yè)淘汰或降級(jí)到普通員工。

       再說(shuō)懲罰。懲罰的作用，對(duì)被懲罰者是告誡，什么事不能做；對(duì)其他員工是震懾，你如果也做，它就是你的例子。這樣的作用對(duì)有的人有效，對(duì)大多數(shù)人負(fù)面效果大于正面效果。對(duì)被懲罰者，積極的工作情緒變?yōu)橄麡O，消極情緒變?yōu)楦麡O；對(duì)其他人震懾作用是有了，但他們工作起來(lái)更加膽小怕事、謹(jǐn)小慎微了，主動(dòng)性、創(chuàng)造性自然減弱。

        既然制度這么不靠譜，是不是可以不要它了呢？當(dāng)然不是，完全依靠制度是思維一個(gè)極端，而擯棄制度又走到了另一個(gè)極端。其實(shí)，制度的作用是指導(dǎo)人們的行為，告訴員工正確做事方法，制度約束行為的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于指導(dǎo)規(guī)范行為的作用，如果沒(méi)有制度的指導(dǎo)規(guī)范，而完全依賴人的自主性，讓隨意性主導(dǎo)，組織必定雜亂無(wú)章、一盤(pán)散沙。制度之所以不能唱獨(dú)角戲，包打天下，是因?yàn)樗鼰o(wú)法深入人的內(nèi)心激發(fā)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。制度之外，還必須由新的要素來(lái)與之配合。這個(gè)要素可以激發(fā)心理學(xué)指出的人的內(nèi)驅(qū)力，它使得人不是被動(dòng)而是主動(dòng)地執(zhí)行制度，不是消極地而是積極地執(zhí)行制度，不是刻板地而是創(chuàng)造性地執(zhí)行制度。這個(gè)要素借用計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)不妨稱之為軟件，而制度、組織架構(gòu)等結(jié)構(gòu)化要素不妨稱之為硬件。硬件與軟件地完美融合才能造就高效的管理系統(tǒng)。

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