IMSC闡述：老客戶和核心客戶對企業的重要性前面我面已經做了講解，這里就不多做贅述。如何留住這些重要人士，降低他們的流失率也是一個迫在眉睫對企業起著生死攸關作用的重大問題。大家都知道留住客戶越久，公司所賺利潤就越多。而失去客戶意味著他們正在把利潤帶給你的對手。由于信任而贏得額外報償也是企業的一種資產。下面我們共同討論怎樣降低客戶的流失率，從而能為企業創造更多的價值。

　　一，對企業客戶的留存率進行估量。為了解決客戶流失率問題，我們要對目前的客戶留存率進行合理的估量和判斷，因為問題發生的程度不同，解決的方式也就不同。定義符合企業經營運作的客戶留存計算方式來估計客戶留存率是非常有必要的。視情況而定，對于一些業務較復雜、流程復雜，步驟多同時涉及在線及線下業務的公司而言，則需要在進行數據整合(Data Integration)的基礎上，采用更復雜和更科學的客戶留存率。當我們已經估計出客戶留存率指標以后，可以在一段時期或特定某個時間段內有序且持續地觀察這個指標的變動情況和趨勢走向，以此對營銷方案進行評價和評估，以便修改和完善，為以后留住客戶制定更有效的策略。總之，準確的定義和估算客戶留存率，需要綜合考慮企業自身的現實和真實情況及所處行業的具體情況，根據手邊已有的客源資料和數據，量身定制合宜的客戶留存率估計的方法

　　二，深入了解客戶流失原因。管理學數據顯示：一個公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是一個企業發展過程中必經的過程，是不可消除因素，但我們可以通過分析流失原因以及合理進行改善來降低客戶的流失的流失率使之最小化。究其流失根源可能有以下幾種情況：

　　（1）價格調整導致客戶的流失。客戶很可能因為企業在價格上調整而流失轉向價格更便宜的供應商。

　　（2）質量得不到保證，不能滿足客戶需求或不能產生效益。工業品的質量要求是非常高的，產品質量的優劣好壞直接影響客戶的經濟效益和利潤。所以如果您的企業如果在質量上不能滿足客戶需求出現問題那么，客戶肯定要流失了。

　　（3）競爭對手的搶奪。大家都為爭奪更多的市場份額而努力拼殺，可謂機關用盡，客戶的流失完全不能排除競爭對手的爭奪。

　　（4）服務不到位。工業品是非常重視配套服務的，技術難題的攻克，產品的性能的熟識，售后機器設備的檢查維修，如果您對客戶不能做到及時合理的服務或是不夠專業不能為客戶很好的解決生產及技術上的難題，那么會招來客戶的抱怨和不滿，流失自然就成為可能。

　　三，留住客戶的重要法則。我們虔誠的希望客戶是我們永遠的客戶，一顆為客戶服務終身的心從來都不曾改變過，心誠則一定靈嗎？恐怕未必；服務客戶，為客戶創造價值，心是一定要誠的，但還遠遠不夠，必須要拿出實際的行動和舉措，讓客戶感受到我們的真誠和友好。

　　法則一：時刻留意客戶的動向。我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什么時候離開的？遇到了什么問題？對我們的看法和意見？我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立服務基準；打電話給客戶征詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。

　　法則二：樹立切實可行的服務目標。不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施并在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典范。

　　法則三：服務瑕疵，有效更正。您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒？其實這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。

　　法則四：加強與客戶的有效溝通。溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。

　　法則五：用文化把客戶留下。創造良好的服務文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助于留住客戶的心。

　　綜述：降低客戶流失率就必須先找出原因，對癥下藥，掌握降低流失率的五大法則更會有助于把客戶流失率降到最低。

　　案例描述：成本作業減少客戶流失不是天方夜譚

　　這是一個真實的案例，一家汽車輪胎公司通過運用作業成本法，不僅降低了生產成本而且有效的降低了客戶流失率。為了確保案例的真實性，我們稱它為ABc公司，是工程零件制造商，它是唯一生產這種零件的本地生產商，近年來受到海外制造商的激烈競爭。ABC公司只是一個大集團公司的一部分，只有將近100多人，它的會計部門有6人，包括一名財務控制員，他的職責特定為把作業成本法導入企業。ABC公司早在幾年之前就開始在現代制造技術方面投資，包括自動焊接機器人等，這導致ABC公司產品的成本結構發生了顯著的變化。現在的人力資源成本僅僅是以前的人力資源成本的一小部分，但是由新技術帶來的成本節約并沒有使客戶獲得好處，也沒有使企業的產品在市場商獲得價格優勢。許多客戶轉向從國外供應商進貨，雖然他們還是希望能夠采用ABC公司的產品。

　　客戶不流失了，還不信嘛？

　　盡管公司的邊際利潤在不斷增長，但客戶還是慢慢地向海外供應商流失。公司不清楚到底是哪一部分導致了邊際利潤地增長。只是知道，目前的會計系統存在許多不足和缺點。因為信息不足，高層無法據此做出諸如價格之類正確的決策，后來了解到作業成本法后但由于缺乏經驗既不知道如何建立，也不知道怎樣運作，但是此刻他們認為作業成本法是解決ABC公司目前面臨問題的一個很好的方案。后來，財務控制員被指定為專門在ABC公司導入作業成本法的負責人。接受到這項任務后，財務控制員建立了一個包括他自己、一個制造部門的工程師和一個成本會計師的項目組，在之后的三個月時間里，作業成本法項目小組與公司內部其他部門的人員進行了大量的非正式交流。工程師和財務控制員都全職參與ABC實施工作，成本會計師大約把2/3的時間投入到這個項目上。該小組為全企業建立了24個成本庫，并用了大量的時間就成本動因達成一致。一些認定的成本動因如下：機床調試的頻率（這包括編程數控機床）；制造訂單數量（這是很多作業的驅動因素：包括從報價到送貨的很多作業）；采購訂單數量：這是采購部門工作量的主要驅動因素；產品銷售的商店數量。檢查的次數：很多地方需要抽樣檢查；工作面積分配給過程和設備。

　　這一家集團公司內部以前從未使用過作業成本法，ABC公司是這個集團內第一家成功應用作業成本法的企業。作業成本法系統能夠計算出真實的成本和并用于定價，自動計算出業績計量和產品的利潤率，能給管理上提供很多決策相關的信息，當前年度的預算也將基于作業成本法提供的信息和建立的作業成本核算模型做出。ABC公司通過運用成本作業法不僅降低了生產成本而且有效的降低了客戶流失，攻克了由于成本高造成的客戶流失這一難題。

　　案例延伸：留客心，攻克心，有效降低客戶流失，客戶看重什么我們就為他們做什么。抓住客戶心里因素，驅動因素有哪些，洞悉真正的原因。如果公司在失去客戶，卻又不知道原因，那么可以從服務過程入手找出問題。分析整個服務過程，想想服務從哪兒開始，到哪兒結束；為了得到你的產品服務，客戶必須做些什么。另外，還要分析所有有關人員在整個過程中的行為：他們做什么樣的決定，是從哪些可能的選擇中做出的。全部搞清楚后相信就知道問題出在哪好去攻克。我們不僅要向流失say no,還要向服務中存在的問題和瑕疵說不，不要等到問題出了，才想到解決，未雨綢繆必不可少，在服務之前就要事先想到并做好準備，一但問題出現及時解決處理，給客戶的損失降到最小，盡量使客戶滿意，這是降低客戶流失率的有效方法，abc公司通過成本作業法有效的減少客戶的流失率，不管你用什么方法，目的是明確的，就是要減少客戶的流失率，增加客戶的滿意度直至客戶成為我們穩定持久的客源。