引言

　　所謂優質客戶，就是附加值高、安全感強、服務成本低的客戶。如何篩選優質客戶，那些層面的服務商才具備篩選優質客戶的條件？如何篩選？本文以真實案例拋磚引玉。

　　第一部分 案例部分

　　周某，男，35歲，在上海成家、工作和生活。2012年底，周某和妻子決議為2歲的兒子預備購買學區房（現上海規定要上某所小學在周邊購房必須至少滿3年時間，凡事需提前籌劃預備），并進行調研。經過了解，夫妻決定圍繞上海交大附小、徐匯中學等附近進行購買，后購得天鑰橋路和南丹東路附近處住房一套，60平，購房單價在每平5萬左右。周某夫婦于2013年3月下旬拿到房產證，4月進行了清掃和電視機、微波爐、洗衣機等的購置，目的是計劃出租。從房產投資的角度看，該房除了能夠掛周某兒子周小某的戶口進行上學外，房價自身增值部分也是投資回報之一，同時租賃的租金收入，也是一部分。自2012年周某購買到2013年4月，該房單價實際購買中上漲了大約5%-10%，房租上漲了大概10%，從原來的平均6000塊每月租金上升為每月6500元左右的租金價格水平。

　　經過購置家具和家用電器等的部署，周某于2013年5月16日進行再次確認檢查后，決定發布出租信息，通過58同城、搜房、趕集網等進行發布，發布后21世紀不動產作為中介表示愿意代理，但要收取35%費用，周某說可以，并給了21世紀不動產文定路店的業務員小李一把鑰匙，以方便看房。自5月20日開始，看房的客戶絡繹不絕。比較典型的有如下幾類：

　　第一類是單身小姑娘型，占咨詢客戶總量的30%，基本是家住松江、青浦、嘉定或外省市等的小姑娘，上班在天鑰橋路附近，租賃后上班走路幾分鐘，各種服務齊全，到萬體館看演唱會走路也幾分鐘，到美羅城或國際婦幼保健院等也幾分鐘步行，各種生活方便等等。這類客群的特點，就是獨立性強，比較懶散（基本不干家務），消費意識超前，另一個特點就是支付能力弱，租賃溝通時議價動機強烈，畢竟每月五六千塊的房租不是一個小數字，特別對月收入低于一萬五六的人群來說，其支付能力的持續性值得考慮，萬一辭職或跳槽，再重新租賃，對雙方都是麻煩。所以這類客戶素質總體高，唯一需要思考的就是支付的安全感。

　　第二類是歐美人士，主要是法國人、德國人、美國人等。這類人其實喜歡工作在市區，居住在郊區的大房子，占咨詢總量的20%。普遍看房后感覺60平小了，空間不夠大。

　　第三類是韓國、日本、臺灣方面人員等。這類人員共同特點，是喜歡住干凈、安定的小房子，空間不一定要大，布置可以很樸素，總之生活方式比較簡單，這類人占咨詢總量的40%。這類人和歐美人不同，甚至相反-----日韓臺等人員喜歡在郊區工作，但住在市中心，房子不要很大，但位置和地段以及生活服務等很講究。

　　第四類是其他人員，占總咨詢量大概10%，包括印度人、阿拉伯其他國家人員等，不進行探討。

　　對當前上海的人均收入實際來說，能支付月租五六千塊或六七千塊的人群，就是上述這些人群。這是大的目標客群的STP細分定位。在這個基礎上分析，結合自身房子的面積、設施等情況，鎖定韓日臺方面客戶為最優選擇。

　　經過半個月多批客戶的溝通談判，最終租賃給了一個日本客戶伊藤先生，他是日本C工業株式會社的海外事業部部長兼任中國總經理，房租由公司支付。伊藤先生大概五十歲，生活極為樸素，說只要有床能睡覺和能有熱水洗澡，就可以了。看到伊藤先生使得周先生想起了二戰后一批有所作為的年輕日本青年比如盛田昭夫等的工作習慣，于是對伊藤先生較為滿意。周先生起初開價6500元每月，后了解客戶情況后，雙方砍價，砍價到6000塊。然后伊藤先生提出，要更換冰箱，窗簾，晾衣架等。周先生說，不換，再讓200塊錢，不干就算。伊藤先生立刻答應，最終雙方以5800元價格簽字畫押成交，雙方于6月初簽合同付款入住。

　　第二部分 案例分析

　　從這個成交過程看，時間成本大概半個月。這半個月中，挑選最合適的目標客戶非常關鍵。許多人都當過房東，都出租過房子，往往看重的，是每個月能多收取兩百或五百的租金，這其實是很小的部分。

　　客戶的附加值相當重要。以上述伊藤先生為例，每個月到中國來大概一半時間，基本不動廚房，生活艱苦樸素，要節省多少事情，每個月空調都少開半個月。整個物資和設備的折舊損耗等，都是邊際成本的附加值。

　　客戶的支付能力非常重要。要判斷對方的經濟來源，和支付方式。要是一個公司支付，肯定沒問題。要是個人支付，就要看工作和收入的穩定程度，以及對方的儲蓄觀念。碰上一些月光族，一旦跳槽一段時間不上班，就要跟你商量延后支付，這種情況也不少。

　　客戶素養和客戶服務成本要考量。相對來說，這些日企高管，素養較好，會愛惜物品。同時服務成本很低，一個破老頭，沒有什么大花頭。這些人吃過苦，目睹了日本工業從1950年代以來的艱苦發展，身上有太多閃光點，這些閃光點總結一句話，就是不多事，能容忍許多問題，這就是導致了服務成本低。比如伊藤老頭說不上網，就不用幫其開通電話等等。

　　第三部分 啟示

　　營銷學上有一個目標市場分析工具，叫STP，意思說選擇，區隔，細分目標市場（參考：張京宏 沈宗南 羅騰 《企業深度法治管理3D理論》，上海印書館，下卷，P233頁，ISBN978-988-19964-9-7，世新大學，上海世新進修學院教學試驗研究所）。這是一種知識，如何轉化成一種工作中的處理能力，才是關鍵。書讀的再多，在生活中具體問題上不能結合實際應用的話，說明知識還在肚子里，一肚子的知識，但還沒轉化成工作能力和工作結果。如何轉化，則需要不斷實踐，如此才可能不斷進步。

　　上述是筆者觀點，不當之處，敬請批評指正