控制自己的情緒，不要被客戶的不良情緒所影響。

　　面對憤怒的客戶，我們首先要做的就是：控制自己的情緒，不要被他的不良情緒所影響，然后，按照以下幾種方法幫助他化解情緒。當然，這些方法對于工作中憤怒的同事同樣適用。

　　細心聽教：有些客戶的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些自己不知道的信息，這些資料可能有助于你改進公司的產品或服務。所以，應盡量向他們查詢詳細資料。

　　認清事實：所有投訴都含主觀成分，客戶不會知道你在工作上付出了多少精力，當你進行了換位思考后，就可以心平氣和地聽取別人的意見了。

　　先聽后說：沒等客戶說完就迫不及待為自己辯護，這樣的溝通效果會很差。所以，應讓客戶先說完，真正理解對方的需求后，再行回應。

　　肢體語言：如果你是面對面處理客戶的投訴，請小心你的肢體語言，注意不要讓自己的肢體語言傳遞出不耐煩等情緒。

　　正面回應：聽過投訴后，要給客戶以正面的回應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”等。

　　在對方憤怒時，盡量不要給他們講道理，讓對方發完火，過些時間再進行解釋。在對方提出要求時，如果你沒有權力，也不要為了消除對方一時的怒氣而隨便承諾。

　　（田成杰/ 2015-6-7整理）

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　　摘編自《員工情緒管理》，余玲艷/著，東方出版社2007年1月出版。