何謂專業人 (Professional)？與專家 (Specialist)又有什么差異？我認為，所謂的“專家”，是指在某個專門類別的領域里，成為一家。若此“專家”同時具備各項素養，方可稱為“專業”或“專業人”。

　　重視人力資本的機構或企業在爭取人才上，以具備“專家”資格、或極具潛力成為“專家”者為雇用的根本條件。因此，如果你能夠好好學習自己的專攻方向，深入理解自己主修領域的知識，加之嫻熟鍛煉相關的活用技巧，在職場上，便可以藉此安身立命，獲取合適的待遇，足以養家活口。

　　最佳管理智囊檔案

　　姓名：陳嫦芬

　　個人簡介：資深國際投資銀行家，現任教于北大光華、清華經管學院及臺灣大學財金系，講授“職場素養與領導力”課程。曾擔任前瑞銀集團投資銀行(UBS)亞太區副主席暨董事總經理、雷曼兄弟(Lehman Brothers)亞太區副總裁、及匯豐(HSBC)金融控股集團臺灣區投行總經理。曾赴美國史丹福大學及日本京都大學商學研究院擔任訪問學者，著有教科書《“芬”解上班族──全相職場素養課》，并主持喜馬拉雅FM電臺音頻節目《卓越之路》。 然而，如若你有更高的志向，想在職場里爭得一席之地，成就一番事業的話，那么，除了你的根本底子，也就是相關的知識及技能外，你還必須努力充實各層面的“職場素養”。

　　在頂尖機構中，僅有少數杰出的專家具備“全相職場素養”，同時有機會接受系統性的培養，最終成為機構或企業的接班人。簡而言之，各部門有不同的“專家”；而其中具備“專業素養 (Professionalism) ”(也就是我所倡議的“職場素養”)者，總是鳳毛麟角。只有愿意充實自己“全相職場素養”的人，才有可能攀上人生的另一境界。

　　那么，究竟如何開始培養自己的“全相職場素養”？我認為，最優先的關鍵素質是“軟實力 (Soft Skills) ”。依據維基百科定義，“軟實力”系指專家技能外，涵蓋個人特質、通情達理、語言能力、個人習慣、親切，與樂觀有關的綜合素質。

　　根據我的經驗，“專業素養”的培養內涵，包含如下議題。

　　個人特質(personal traits)：自我覺知、性格突破性的相關學習。

　　通情達理(social graces)：對人事互動性的理解、服務精神。

　　語言能力(facility with language)：雙向的溝通能力、文字的駕馭。

　　個人習慣(personal habits)：禮敬心、自律與思辨能力。

　　親切(friendliness)：多元文化的理解與尊重、人文關懷。

　　樂觀(optimism)：堅實的正向價值觀、追求卓越的實踐精神。

　　“專業素養”的養成過程非常不容易。以我為例，在專家知識及技能以外的素養學習，就并非順暢。家庭及學校的教育系統對這類知識或典范都相對欠缺。我的幸運來自剛步入職場時受到主管、同事及客戶的指點教導，是我開始探究“素養”的原動力。除此，我的素養也得益于自己鍥而不舍地“求師父”，祈請比我優秀的杰出人士直率地點評我。我與幾位師父的互動中，總是醍醐灌頂，心生“聞道則喜，近道而悅”的體會，師父的一番話或一個指點，讓我頓感功力增進不少。

　　我任職過的律師事務所主持人恩師徐小波教授，有次告訴我：“服務業，是價值非凡的；你為客戶提供專家知識的呈現方式，決定客戶是否愿意支付高額費用，報償你的咨詢服務。與客戶互動的過程，讓客戶感受到他是你心中唯一且最重要的服務對象，是專業人起碼的素養態度。有這份全心全意為客戶福祉效力的誠心，才能真正理解客戶的顧慮與期望，進而提出符合他利益的意見。”恩師的提點讓我明白，不論處理其他案件有多么忙碌，我絕不能以此作為搪塞延誤客戶期待的借口。

　　客戶所獲得的專業服務、待遇都應相同，這是服務業的基本精神。當你接聽公務電話時，即使有插播電話，也應避免說：“請稍等，我先接一個電話。”客戶可以了解你在忙，不克接聽電話，但客戶不會原諒你擱下他的電話，只為了遷就另一個客人。當然，比較好的情況是，你所服務的機構資源豐富，你忙線時，立刻會有其他同事代接并留言。

　　這些道理如果不明白，導致客戶感覺到被怠慢，是非常可惜的。我就犯過類似的錯誤。在開始工作的前幾年，工作量不是很大。在辦公室里，若總機小姐忙不過來，我有時會主動幫忙接電話，而且還以此當作成就感，洋洋自得。同事曾點評我出奇熱心，我不明白他人點評的真義，當時還沾沾自喜。

　　有一次，我與客戶談正事，突然聽到電話直響卻沒人接聽，我請客戶等我一下，跳去處理還在響的電話。當時自以為很能干，同時做了兩件事。沒想到，在傍晚時卻被主管批評。原來，那位客戶問主管為何派位總機小姐當他們的法律顧問？主管問我：“你認不清自己的角色，把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是當個總機，或是靜下心來好好做個法律咨詢顧問？” 這當頭棒喝，讓我清楚自己錯認了角色，搶做難度低而且與自己工作職能不相關的工作，還自以為滿足，是多么幼稚的行為。我向主管道歉并承諾改進，心里逐漸理解：專注，并持續突破自己的工作質量，是成為專業人必經的鍛煉。心里要常掛意“做好”與“做多”的差異，在自己貪多與追求良善過程及結果之間，放入專注的心與覺知力，就較能駕輕就熟，理清每件事的事理與先后次序；這便能長出真實的自信心。

　　我們當中有不少人做事的心態是“交差了事”，希望趕快把手邊的事情做完，只要主管沒批評就好。我年輕時曾羨慕主管輕易就能獲取客戶的信任，所提出的意見都受到重視；反觀自己經驗不足，原本以為的好意見，經不住客戶的追問，自信心經常遭到撼動。主管跟我說：“若是你把每次提出意見，都看成是建立自我品牌的唯一機會，就會愿意追究自己的表達是否夠精準，準備工作是否做得夠嚴謹。”之后幾次用心鍛煉下來，我體悟到了自己在工作上呈現出來的質量，是自己的事，提交上去的工作成果，次次都關乎個人的名譽信用，哪怕存一絲交卷的心態，不僅任務難以完善，也難獲取同事與客戶的信任。

　　上天對我真是特別眷顧，在前后幾十年的工作中，總有及時的機會降臨，開啟新的學習之途。偶爾有人嚴厲直諫，就算心里有委屈，我也不會立即予以反駁。我想，若能將那番話轉化為提升自己的契機，那么自己的高度與廣度就得以延伸了。把這些點評者聲稱的“真話”掛在心上，有機會便拿出來琢磨琢磨。通常，去蕪存菁后，點評者真正想指導的癥結，便會清晰浮現。我有很多的體悟都是在犯錯、被點評后的某一個時點，突然“懂了”的！對愿意真心誠懇點評我的人，我總是心懷感恩。

　　不少年輕人問我對“成功”的定義，我總是說，成功于我而言，就是希望能夠在70歲的生日派對上，由衷講出：“我過了一個有意義的人生！而我還在持續追求的是，蓋棺定論時，被認可為‘國際專業人 (Highly Professional)’。”

　　本文節選自陳嫦芬老師教科書《“芬”解上班族──全相職場素養課》