態度決定質量

　　1984年，我國湖北的一家柴油機廠聘請德國退休企業家格里希任廠長。格里希上任后開的第一個會議，市有關部門領導也列席參加。沒有任何客套，格里希便單刀直入，直奔主題：“如果說質量是產品的生命，那么，清潔度就是氣缸的質量及壽命的關鍵。”說著，他當著有關方面領導的面，從擺放在會議桌上的氣缸里抓出一把鐵砂，臉色鐵青地說：“這個氣缸是我在開會前到生產車間隨機抽檢的樣品。請大家看看，我都從它里面抓出來了些什么？在德國，氣缸雜質不能高于50毫克，而我所了解的數據是，貴廠生產的氣缸平均雜質竟然在5000毫克左右。試想，能夠隨手抓得出一把鐵砂的氣缸，怎么可能雜質不超標？我認為這決不是工藝技術方面的問題，而是生產者和管理者的責任心問題，是工作極不認真的結果。”一番話，把坐在會議室里的有關管理人員說得坐立不安，尷尬之極。

　　兩年后，格里希因種種原因卸職時，這家柴油機廠生產的氣缸雜質已經下降到平均100毫克左右。回國后，格里希有幾次來中國，每次都要到廠里探望。在廠里，他有時拿著磁頭檢查棒發現氣缸里有未**干凈的鐵粉時，忘了自己已經不是廠長，仍然生氣地向周圍陪同的人大聲咆哮：“你們怎么能這么不認真？”

　　人性化塑造品牌

　　南非的德塞公園是在國際上招標建設而成的，中標的是一家德國設計院。建成后，市民們并不滿意，找出許多不盡如人意的地方。后來南非人再建公園，就不用外國人了。20世紀70年代，南非人自己動手，修建了一個很大的公園——克克娜公園。克克娜公園建好后，南非人一片叫好，它漂亮、氣派。但兩年后，南非人的看法卻發生了驚人的變化。

　　在雨季到來時，克克娜公園被大水所淹，德塞公園卻沒有一點雨水的痕跡。德國人不但給整個公園建了排水設施，還墊高了兩尺。這是當初人們不理解的地方，直到大水到來，人們才明白其用意。

　　克克娜公園在舉行**時，秀麗的公園大門因為過小，而讓人感到十分擁擠，甚至造成了安全事故。這時人們才想到了當時對德塞公園大門的過大給予了批評，認為它有點傻。

　　等到了炎熱的夏季，到克克娜公園的人們更為憤怒，因為它遮陽的地方太少，所謂的涼亭只是花架子，容納不了多少人。而德塞公園納涼的亭子，棚檐寬大，能容納許多人。

　　又過了幾年，克克娜公園的石板地磨損嚴重，不得不返修。而德塞公園的石板地卻堅如磐石，雨后如新。當初因為德塞公園的石板路投資過高，南非人差點叫德塞公司停工。當時的德國人非常固執，一定要堅持自己的做法，雙方爭得臉紅脖子粗。當地人曾一度認為，德國人太死板、太愚笨。結果卻證明，德國人做對了。

　　高品質來自細節

　　德國人對細節的重視、對質量的苛求令人驚嘆。去過德國的人都會注意到，德國馬桶的水箱是鑲嵌在墻里的。這就意味著，馬桶水箱里的零件必須泡在水里幾十年不能壞，水箱一旦出問題，必須把墻拆掉。想想后果挺可怕，但德國人就是這么自信。

　　德國的窗戶有兩種打開方式，一種是常規的橫向內拉全開，一種是縱向小角度內傾，后者相當于在窗戶上端開了個大縫，既透氣又不會漏雨。一位中國游客到了德國，在酒店一拉窗框向內倒下來還以為壞了，找服務員投訴，鬧了個笑話。

　　為何德國的窗戶都是向內拉開的？這里面蘊含一個奧秘。德國人說，窗戶向內拉開擦玻璃時很方便。想想真是這么回事，如果窗戶向外開，必須將胳膊甚至大半個身體探出窗外才能擦到外推窗戶的玻璃外側，這對住高樓的人來說很危險。

　　除了農田和工地，在德國很少能看到裸露的土地，不是鋪了草坪就是鋪了磚石，所以大風天氣里空氣中也沒有浮土。在一些邊角的地方既沒鋪磚石也沒鋪草坪，直接就堆了一層小石子，也挺省事，總之就是不讓土壤露出來。說到鋪地面，德國人很少在地面鋪大塊的水泥，因為不利于排水，除了透水磚，更多的是嵌在一起的碎石塊。中國古代青磚鋪地當然也有同樣的透水功能，鋪設效率也比嵌碎石塊高，但是耐磨程度就差很多了，而且容易生青苔打滑。

　　汪中求在《細節決定成敗》一書中談到德國人對工作細節的關注：有一位名人說過，“硬件項目的管理更多地體現在細節的管理，細節到每個設計、每次改動、每天操作。”

　　坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號線的故事。上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國的設計師設計的二號線投入運營，才發現一號線中有那么多的細節在設計二號線時被忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，至今尚未實現收支平衡。

　　上海地處華東，地勢平均高出海平面就那么有限的一點點，一到夏天，雨水經常會使一些建筑物受困。德國的設計師就注意到了這一細節，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級臺階，要進入地鐵口，必須踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。就是這三級臺階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過；而地鐵二號線就因為缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經濟損失。

　　德國設計師根據地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設計了一個轉彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用后，人們才發現這一轉彎的奧秘。其實道理很簡單，如果你家里開著空調，同時又開著門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加點轉彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本。

　　德國人對細節的重視更多地體現在對于程序的嚴格控制和把握。從ISO管理系統可以看出中德企業在程序控制上的差距。ISO管理中，有一個要求是：企業與客戶的合同必須經過評審。審核時，審核員發現客戶已經在合同上簽名，而沒有本公司銷售經理的簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經理簽名，所以這是一個不合格項。

　　如果這是一家中資企業，審核員發現問題后，會在“糾正措施”上填寫：沒有簽名的地方補上簽名。接下來的過程是銷售經理補上簽名，再由審核員去驗證，這件事情就算完了。但這種事情發生在德國企業，處理方法就完全不同了：發現沒有簽名，不是簡單地讓責任人補上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什么，并進行分析。通過分析發現：程序文件上寫的是要求銷售經理簽名，而銷售經理經常出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性，應該修改程序文件為：當銷售經理不在時，要授權給**人。然后填寫糾正措施：更改×××號程序文件。

　　同樣一件事情，由于思維和處理的方式不一樣，得出的結果也完全不同：前者的責任人是銷售經理，后者的責任人是程序文件編寫者；前者只是就事論事地做整改，后者卻在修改完程序文件之后，還要檢查另外有沒有類似問題的程序文件，如果沒有，這個事件才算結束。

　　德國企業就是憑著這種審慎嚴謹、一絲不茍的做事風格和擅長邏輯分析的特長，成就了戴姆勒、西門子、大眾等世界級企業巨頭，以及一大批對產品精益求精、有超強競爭力的中小企業，同時也打造了“德國制造”這個幾乎成為產品品質保證代名詞的大品牌。

　　注：本文原標題《你所不知道的德國品質》

　　來源：經理人分享