企業(yè)現(xiàn)在擁有的數(shù)據(jù)量帶來了許多推動(dòng)創(chuàng)新和提高績(jī)效的機(jī)會(huì)，但也存在弊端。比如低估由人來作定性判斷的價(jià)值也會(huì)造成高昂的代價(jià)，這是杰里·穆勒（Jerry Z. Muller）在本篇專欄文章中的看法。
“意識(shí)到指標(biāo)管理的特有缺陷是幫助企業(yè)將判斷力重新擺到應(yīng)有位置的第一步。”穆勒已經(jīng)寫作出版了《指標(biāo)的暴政》（The Tyranny of Metrics）一書。
以下為他的專欄文章：
在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，人根據(jù)才能和經(jīng)驗(yàn)作判斷，開始變得不受歡迎。指標(biāo)衡量成為潮流。
行為心理學(xué)者樂于證明，偏見會(huì)讓我們錯(cuò)誤估計(jì)數(shù)值和概率，這讓我們對(duì)自己的判斷產(chǎn)生懷疑。那些可能受困于社會(huì)偏見的群體，將判斷與偏見，以及無理歧視相聯(lián)系。對(duì)這些人而言，由“硬”數(shù)字組成的“客觀”指標(biāo)看起來可能更像解藥。
輿論懷疑學(xué)校、警署或政府機(jī)構(gòu)等公共組織的運(yùn)作更多是在滿足員工而非客戶的利益，所以績(jī)效衡量被用來作為解決公職人員混日子的問題。另一方面，管理大師們鼓吹基于大數(shù)據(jù)的算法有無與倫比的有效性。商業(yè)顧問們立馬建議，你們的企業(yè)需要更多數(shù)據(jù)來解決結(jié)構(gòu)性缺陷。
信息技術(shù)迅猛發(fā)展的誘惑又再加一層。收集數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)越來越多，成本越來越低，使人們相信數(shù)據(jù)就是答案。有一種受過檢驗(yàn)的觀念認(rèn)為，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)并在企業(yè)內(nèi)廣泛分享將會(huì)促成某種改進(jìn)。所以誰需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)做出判斷呢？
“管理主義”的陷阱
對(duì)衡量“績(jī)效結(jié)果”的關(guān)注，和商學(xué)院和商業(yè)大師主導(dǎo)的企業(yè)思潮有關(guān)。這種關(guān)注點(diǎn)以管理主義（managerialism）取代管理。管理主義者相信，所有企業(yè)本質(zhì)上是相同的，可以通過相同的工具進(jìn)行管理。對(duì)管理主義的信奉者而言，管理不需要經(jīng)驗(yàn)或判斷力，只需要技巧。
管理主義的倡導(dǎo)者認(rèn)為，高管從一個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)調(diào)到另一個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)，或者成為大學(xué)校長或聯(lián)邦政府部門的負(fù)責(zé)人，都沒有問題。這個(gè)理論認(rèn)為，無論在哪兒，你只需要熟練掌握同樣的指標(biāo)工具。（如果你的新企業(yè)還沒有這些工具，那么外部的咨詢公司會(huì)教給你們）。近幾十年來，這種管理思想在各級(jí)政府部門、商業(yè)性公司、大學(xué)，甚至慈善組織中都在逐步增加影響力
所有這些都促成了我稱之為“指標(biāo)固著”（metric fixation）的文化模式，這種模式得到越來越多的公司、政府機(jī)構(gòu)和慈善組織管理層的支持。
指標(biāo)固著的關(guān)鍵在于，人們相信用以標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)（指標(biāo)）為基礎(chǔ)的比較性績(jī)效指標(biāo)取代由個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和才能作出的判斷，是可能而且更好的。激勵(lì)員工的最佳方式，則是將獎(jiǎng)罰與所衡量的績(jī)效相聯(lián)系。這些獎(jiǎng)勵(lì)可以是物質(zhì)上的績(jī)效工資，也可以是名譽(yù)上的大學(xué)排名、醫(yī)院評(píng)級(jí)、手術(shù)報(bào)告卡等。
獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰
標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的確有價(jià)值，但這取決于如何使用這些數(shù)據(jù)。你是讓做事的人使用數(shù)據(jù)來改善自己的績(jī)效，還是讓不親自做事的人使用這套數(shù)據(jù)來獎(jiǎng)懲，這兩者之間區(qū)別很大。
第一種情況，比如警察部門使用犯罪報(bào)告來決定在哪里部署警車，這時(shí)的測(cè)量是為了診斷。但是，當(dāng)管理層使用指標(biāo)來獎(jiǎng)懲時(shí)，影響是非常不同的。這會(huì)導(dǎo)致博弈：讓指標(biāo)值最大化，而這可能與該組織的長遠(yuǎn)目標(biāo)向左。舉個(gè)例子，如果一個(gè)地區(qū)的重大犯罪率將左右官員是否晉升，一些官員的做法會(huì)是不記錄犯罪或?qū)?yán)重犯罪降級(jí)為輕罪。
或者以外科醫(yī)生為例。 通過比較成功和失敗的指標(biāo)，他們可以相互學(xué)習(xí)。 但是，當(dāng)成敗的指標(biāo)被公開，并因此影響他們的聲譽(yù)和收入時(shí)，有些人會(huì)拒絕對(duì)病情復(fù)雜的患者進(jìn)行治療，因?yàn)槭中g(shù)結(jié)果可能非常不利。他們這樣做提高了自己的指標(biāo)分?jǐn)?shù)。但是誰受害呢？那些沒有得到手術(shù)的患者。當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)與衡量績(jī)效掛鉤時(shí)，指標(biāo)固著會(huì)引發(fā)這種博弈。
將獎(jiǎng)勵(lì)與指標(biāo)目標(biāo)掛鉤，除了博弈指標(biāo)之外，還有其他意想不到的負(fù)面后果。得到衡量和獎(jiǎng)勵(lì)的工作更有可能完成，但是以犧牲其它重要功能為代價(jià)。因此，教師“教學(xué)生為了考試”，而忽略不考察的內(nèi)容，更別提音樂和公民素質(zhì)等主題了。醫(yī)生“治療為了測(cè)試”，專注于那些被獎(jiǎng)勵(lì)的檢查，同時(shí)忽略列表之外的癥狀。公司高管則試圖通過削減研發(fā)支出和員工利益來實(shí)現(xiàn)季度利潤最大化。
在大多數(shù)組織中，有一些基本素質(zhì)是無價(jià)的，但不受標(biāo)準(zhǔn)化衡量，例如導(dǎo)師關(guān)系，比如與同事合作的素質(zhì)。這些可以被評(píng)估，但需要判斷，而不是標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量。另一方面，側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)將會(huì)壓抑創(chuàng)新，如果事先確定了目標(biāo)，主動(dòng)性的空間就很小，更別提有人會(huì)愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
最后一點(diǎn)，收集數(shù)據(jù)耗費(fèi)了本該用于正常工作中的時(shí)間和精力，只要問問醫(yī)生和護(hù)士，或者學(xué)術(shù)院系的院長就知道這些考核需要多少時(shí)間精力。以上所有這些都會(huì)指向，沉迷于指標(biāo)往往導(dǎo)致士氣低落。
我并不是說，標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)無用或有害。但是，有效使用指標(biāo)需要判斷力，而判斷力是一個(gè)取舍問題：知道哪些情況比標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量更難以掌握，更具挑戰(zhàn)性或更重要。只有當(dāng)判斷與組織的整體目標(biāo)和具體特性相聯(lián)系時(shí)，這種取舍才有價(jià)值。
指標(biāo)衡量不是判斷力的替代品，衡量要求判斷。你需要判斷企業(yè)內(nèi)是否需要測(cè)量，測(cè)量什么，如何評(píng)估測(cè)量結(jié)果的重要性，結(jié)果是否關(guān)系到獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，以及具體向誰可以提供測(cè)量數(shù)據(jù)。
而意識(shí)到指標(biāo)固著的特有缺陷，是幫助企業(yè)或其它組織將判斷力恢復(fù)到應(yīng)有位置的第一步。
