在“渠道為王”的今日，決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素已經(jīng)轉(zhuǎn)移到渠道——客戶（經(jīng)銷商）身上了。那些對(duì)企業(yè)而言，具有戰(zhàn)略意義的客戶通常又稱為“大客戶”。這些大客戶往往具備相當(dāng)強(qiáng)的實(shí)力和影響力，同時(shí)也占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，他們對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。為更好的滿足這些客戶的需求，維系客戶的忠誠(chéng)度，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了專門的大客戶部，由專職大客戶經(jīng)理來負(fù)責(zé)處理這些大客戶的事項(xiàng)。
那么，作為整個(gè)企業(yè)里面具有舉足輕重的大客戶經(jīng)理，他們?cè)趯?shí)際工作中，應(yīng)該如何提升客戶對(duì)自己品牌的忠誠(chéng)度呢？這是擺在所有大客戶經(jīng)理面前的一道難題，也是我們必須克服的一個(gè)障礙。
其實(shí)，從某種程度上講，提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，主動(dòng)權(quán)還是掌握在企業(yè)手中。在這個(gè)過程中，有許多因素是企業(yè)本身可以控制的。當(dāng)然，我們這里談?wù)摰奶嵘蛻魧?duì)品牌的忠誠(chéng)度，有一個(gè)基本的前提：那就是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？即：以最小的投入取得最大的收獲！
下面，我們以家電行業(yè)為例，重點(diǎn)闡述大客戶經(jīng)理提升客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度的一些具體舉措。
第一步：以我為主 建立員工忠誠(chéng)
古語道：“己所不欲，勿施于人”；又云：“正人先正己”。大客戶經(jīng)理要想有效提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，首先就要讓自己和自己的下屬對(duì)自己品牌忠誠(chéng)。
眾所周知，在家電業(yè)內(nèi)，客戶所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過與企業(yè)員工接觸獲得的；這些客戶在獲得產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也“接受”了員工對(duì)品牌的忠誠(chéng)，進(jìn)而影響到他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠(chéng)度的企業(yè)一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率相當(dāng)高，或者是這個(gè)企業(yè)的員工在與客戶接觸時(shí)，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的極度不忠誠(chéng)，那么企業(yè)所擁有的大客戶也不會(huì)對(duì)企業(yè)表示忠誠(chéng)。
為了提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，我們首先就要服務(wù)好我們的員工，讓我們的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，尤其是那些直接與客戶接觸的員工，更需牢牢記住這一點(diǎn)；然后才可能真正服務(wù)好我們的客戶，讓我們的客戶對(duì)我們的品牌忠誠(chéng)。
要做到員工忠誠(chéng)，我們需做到以下三點(diǎn)：
1． 大客戶經(jīng)理和一線員工（直接與大客戶接洽的員工，以下同）非常熟悉企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況和產(chǎn)品特征，能夠熟練解答大客戶的有關(guān)疑問；
2． 大客戶經(jīng)理和一線員工在與大客戶接觸時(shí)，必須表現(xiàn)出權(quán)威性，既對(duì)企業(yè)產(chǎn)品性能特征進(jìn)行“權(quán)威解釋”，又要在大客戶面前表現(xiàn)出自己在企業(yè)內(nèi)享有的“權(quán)威”地位，兩者缺一不可；
3． 在與大客戶接觸時(shí)，大客戶經(jīng)理和一線員工必須表現(xiàn)出對(duì)自身品牌的高度忠誠(chéng)，這既是一個(gè)員工成熟心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，也是員工對(duì)品牌忠誠(chéng)的一個(gè)標(biāo)志。
發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求
營(yíng)銷的本質(zhì)其實(shí)就是“發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未滿足的需求”；大客戶作為企業(yè)客戶群體中特殊的一個(gè)群體，同樣需要企業(yè)來發(fā)現(xiàn)并滿足它原來未滿足的需求。這是企業(yè)（大客戶經(jīng)理）提升客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)重要保障。
要做到這一點(diǎn)，首先要求我們的大客戶經(jīng)理挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶的需求，或成專業(yè)術(shù)語說，即客戶的價(jià)值取向。大客戶經(jīng)理應(yīng)該了解哪些因素將影響客戶的價(jià)值取向。從家電業(yè)來講，家電客戶（經(jīng)銷商）的價(jià)值取向決定于企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、工藝技術(shù)、廣告宣傳（概念炒作）、價(jià)格（利潤(rùn)空間）、經(jīng)銷區(qū)域（勢(shì)力范圍）、終端促銷（市場(chǎng)支持）等因素。作為一名優(yōu)秀的家電大客戶經(jīng)理，我們應(yīng)該對(duì)客戶需求一目了然。
其次，大客戶經(jīng)理應(yīng)該確定現(xiàn)階段客戶忠誠(chéng)狀況，然后根據(jù)現(xiàn)況確定提升辦法。并不是所有的客戶都對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，也不是客戶忠誠(chéng)都處于同一位置。大客戶經(jīng)理理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚的認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。舉例來說，某冰箱企業(yè)在廣州有三家家電連鎖大客戶A、B、C，其中A對(duì)冰箱企業(yè)最忠誠(chéng)，主推力度很大；B稍差；C則將該冰箱品牌作為三線品牌來看待。大客戶經(jīng)理要想提升客戶的忠誠(chéng)度，首先就應(yīng)該確認(rèn)這一點(diǎn)。
第三，有選擇性的挑選重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)“試驗(yàn)”，滿足他們自身需求，提升他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。由于大客戶對(duì)企業(yè)來說價(jià)值是不一樣的，一些客戶能為企業(yè)帶來更豐厚的、長(zhǎng)期的收益。明智的大客戶經(jīng)理應(yīng)該跟蹤這部分客戶，并根據(jù)客戶具體情況提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。這種做法能起到很好的示范、引導(dǎo)、促進(jìn)作用，當(dāng)然更易培養(yǎng)出企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶群”。
需要補(bǔ)充一點(diǎn)的是：對(duì)于家電行業(yè)的大客戶（專業(yè)家電連鎖企業(yè)或大經(jīng)銷商）來說，他們很重要的一個(gè)需求就是“利潤(rùn)”，既有短期利益，又有中長(zhǎng)期利益。大客戶經(jīng)理應(yīng)該在產(chǎn)品、價(jià)格、政策等方面給予他們重點(diǎn)支持。缺少這關(guān)鍵的一環(huán)，后面的工作都將無法開展。
提高服務(wù)水準(zhǔn)
對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的家電業(yè)來說，服務(wù)是個(gè)絕對(duì)不可忽視的環(huán)節(jié)。要想提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，我們的大客戶經(jīng)理還必須在提高服務(wù)水準(zhǔn)方面多下功夫。
這里所說的“服務(wù)”絕不僅僅意味著“售后服務(wù)”（雖然這很重要），它還包括了完善業(yè)務(wù)流程、加快財(cái)務(wù)核算、及時(shí)的信息反饋和回復(fù)等諸多問題。
順暢而有序的業(yè)務(wù)流程和財(cái)務(wù)核算體系無疑能夠增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信心，提升他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。一般來說，家電業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程包括：電話聯(lián)系定單（大客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶，或反之）——確認(rèn)定單——企業(yè)開出提貨單——業(yè)務(wù)員拿定單到庫(kù)房取貨——庫(kù)房發(fā)貨——送貨車送貨上門——客戶收貨——客戶支付貨款——業(yè)務(wù)員將貨款（現(xiàn)金或支票、承兌等）帶回企業(yè)——交給企業(yè)會(huì)計(jì)/出納——會(huì)計(jì)開出（增值稅）發(fā)票——業(yè)務(wù)員將發(fā)票送給客戶——下一次進(jìn)貨。這樣一個(gè)完整的循環(huán)流程，其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將導(dǎo)致廠商雙方合作的中斷或停滯；客戶通過這些細(xì)節(jié)，也可以判斷出企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況是否良好，更由此決定對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。大客戶經(jīng)理必須確保整個(gè)流程暢通無阻。
大客戶經(jīng)理良好服務(wù)還包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑，這是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。畢竟，現(xiàn)在的客戶是越來越理性，也越來越挑剔。優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然是一大保證，但是所有的產(chǎn)品都避免不了有瑕疵，這時(shí)就需要我們的大客戶經(jīng)理在服務(wù)方面多下功夫。
做到這一點(diǎn)，大客戶經(jīng)理可以在以下三方面多下功夫：
一是充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)支持。大客戶經(jīng)理在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，不能僅僅依賴個(gè)人與客戶的人際關(guān)系來維持客戶資源，雖然這也很重要。
二是建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢。
三是及時(shí)回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度是密切相關(guān)、且成正比的。
讓客戶得到“額外”價(jià)值
發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對(duì)于提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度并沒有太大作用；要想提升客戶忠誠(chéng)度，我們還必須盡量提供其他一些“增值產(chǎn)品或服務(wù)”，讓客戶得到“額外”價(jià)值。
這些增值服務(wù)都是在大客戶經(jīng)理職權(quán)范圍以內(nèi)可以完成的。下面是一些具體做法。
其一，提供更多資訊。這些資訊包括：企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動(dòng)態(tài)、業(yè)界趨勢(shì)、社會(huì)風(fēng)云（與家電業(yè)息息相關(guān)的信息）、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變局、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)靜、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落后于企業(yè)，但這些資訊對(duì)提高客戶銷量、拓展市場(chǎng)有極大幫助。大客戶經(jīng)理如能有選擇性的提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對(duì)提升客戶忠誠(chéng)度是極有幫助的。
其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動(dòng)，并提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優(yōu)勢(shì)在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)則在于整體活動(dòng)策劃，兩種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。一些大客戶經(jīng)理為了避免“惹禍上身”，總是回避與客戶進(jìn)行交流、合作，這從側(cè)面造成客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度的低落。事實(shí)上，客戶是非常歡迎企業(yè)與之進(jìn)行全面合作的。
其三，加強(qiáng)對(duì)客戶的產(chǎn)品培訓(xùn)和營(yíng)銷培訓(xùn)。許多客戶都有專門的營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但是相對(duì)于企業(yè)來說，他們培訓(xùn)的力度、深度都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；大客戶應(yīng)該主動(dòng)與之聯(lián)系，洽談?dòng)嘘P(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項(xiàng)。畢竟，受到培訓(xùn)的賣場(chǎng)員工能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造更大的價(jià)值。
其四，描繪出未來藍(lán)圖，并讓客戶憧憬將來的“中長(zhǎng)期利益”，捆綁企業(yè)與客戶。身處競(jìng)爭(zhēng)激烈、朝夕變更的家電業(yè)，每個(gè)客戶在追求短期利益的同時(shí)，也在考慮未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；這時(shí)，大客戶經(jīng)理就應(yīng)該通過多方溝通、協(xié)調(diào)、合作，使得客戶信任企業(yè)，相信企業(yè)的未來發(fā)展，進(jìn)而引導(dǎo)客戶跟隨自己走。
其五，加強(qiáng)感情溝通。中國(guó)自古以來就是一個(gè)“人情化”的社會(huì)，“情感”在許多場(chǎng)合比“法理”還要重要。要想提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，我們的大客戶經(jīng)理必須“攻克”這一關(guān)。具體來說，大客戶經(jīng)理應(yīng)該保持與客戶的密切接觸，雙向溝通暢通無阻；節(jié)假日或其他一些重要日子，大客戶經(jīng)理應(yīng)該電話拜訪，或贈(zèng)送給客戶一些意想不到的禮品，給他們驚喜；此外，根據(jù)客戶的喜好，大客戶經(jīng)理宜“附庸風(fēng)雅”，在心靈上與客戶達(dá)成“知己”。這對(duì)于我們的大客戶經(jīng)理來說，有一定難度，但事在人為。
其六，以私利來攻關(guān)客戶。對(duì)于家電業(yè)而言，大部分大客戶并不是作為老板的經(jīng)銷商個(gè)體，而是專業(yè)家電連鎖企業(yè)；因此，大客戶經(jīng)理與客戶打交道，實(shí)際上是與客戶下面的相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道。這就給了大客戶經(jīng)理很大的操作機(jī)會(huì)。客戶下面的相關(guān)負(fù)責(zé)人一方面要為客戶負(fù)責(zé)，另外一方面也千方百計(jì)為自己謀取更多利益，所以，大客戶經(jīng)理完全可以通過一些私下交往、返利或回扣來“打動(dòng)”這些人，獲取他們的支持，從而變相的提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
一旦自己品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶賣場(chǎng)內(nèi)占有重要地位時(shí)，大客戶經(jīng)理可以逐漸削減對(duì)客戶下面負(fù)責(zé)人的回扣點(diǎn)數(shù)，因?yàn)檫@時(shí)自己的品牌已經(jīng)贏得了消費(fèi)者和客戶（大老板）的一致認(rèn)可。不過，這種做法不宜做得太過分。
總之，提升客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，前提是大客戶經(jīng)理和下屬的員工對(duì)自己品牌忠誠(chéng)；然后是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未滿足的需求，提高服務(wù)水準(zhǔn)；在此基礎(chǔ)上，給客戶提供超值服務(wù)，加強(qiáng)情感交流，適當(dāng)利用返利和回扣打動(dòng)下面員工的心。這是一個(gè)完整的鏈條，缺一不可！
