銷售人員經常抱怨無論他們做得多么努力，客戶總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經常會問經理，如何解決這一問題。

　　雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議<->同意<->異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機會。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關系的絕佳機會，而且經常能創造新的銷售機會。

　　所以，銷售人員應該理解：

　　◆異議是正常的；

　　◆異議說明客戶仍有合作的愿望；

　　◆異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯系的機會；

　　◆異議所指，興趣所在。

　　客戶的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背后的原因將有利于銷售人員知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。通常的原因有如下三種：

　　1、理性原因

　　通常客戶會基于本身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的了解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落后等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。

　　2、感性原因

　　另一方面，很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動蕩期或其本身地位不穩固，這時對于存在的一些意想不到的風險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。

　　3、戰術性原因

　　客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。

　　為了能夠有針對性地處理客戶的異議，對異議作分類是很有必要的。一般異議可以分為“疑慮”、“誤解”、“缺點”和“投訴”。

　　無論如何，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除。那么，該如何處理異議呢？

　　1、充足的準備

　　在和客戶長期接觸中，很容易發現最常見的異議。對相應的回應方式成竹在胸，特別對于新手，是最基本的業務準備。并且，在實際工作中不斷充實這個“異議庫”和相應的“應答庫”，并制成實用的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個基本內容。

　　2、態度誠懇

　　面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的異議”。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。

　　銷售人員可以從幾個方面來表明誠意：

　　◆勇于承擔：“是我們的責任，……”、“這是我的錯，……”；

　　◆站在客戶的立場：“您這樣考慮是很正常的，不過……”；

　　◆保證馬上行動：“我這就給經理打電話”、“我一回去就……”；

　　◆說明答復或解決問題的時間：“最遲明天下午四點鐘前我會給您滿意的答復”。

　　對于一些無理取鬧，情緒化的異議——“這個包裝太難看了”、“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關系，并不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了。特別是一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”、或者說“您真幽默”、“嗯！真是高見！”。

　　3、積極詢問，判斷異議的真正原因

　　異議背后的原因通常很復雜而難以琢磨。筆者曾遇到過這樣的情況：由于公司一位中層經理開罪了客戶，客戶一改以往重視質量的視角，不斷強調低價對節省成本的重要性。

　　所以，在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對一己的判斷過于自信。多問“為什么”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什么的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，并且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。

　　另外，詢問應該越開放越好，盡量讓客戶說出異議的全部。

　　例如，價格異議是銷售人員最容易遇到的。“除了價格外，我們還可以在那些方面進行補償呢？”、“貴公司是如何考慮價格方面因素的？”顯然比直接詢問價高的原因更容易發現價格結構中那一部分對客戶更為重要，或者另有原因。

　　4、選擇適當的時機

　　優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復，而且要善于選擇恰當的時機。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要，通常包括：

　　◆異議關系客戶關心的重要事項；

　　◆異議不解決銷售無法繼續；

　　◆異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單；

　　但并不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答：

　　◆異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；

　　◆異議背后明顯另有原因，但還不清楚；

　　◆異議顯然站不住腳、不攻自破；

　　◆異議難以用三言兩語解釋清楚的；

　　◆異議超過了銷售人員的專業和能力水平；

　　◆異議涉及到較深的專業知識不易為客戶馬上理解；

　　◆超出權限或確實不確定的事情；

　　◆對于客戶不了解產品利益和特性時的價格異議最好延后處理，特別是初次接觸時。

　　5、針對異議，有的放矢

　　異議有疑慮、誤解、缺點和投訴之分，針對不同的異議須有的放矢。面對懷疑，應詢問產生懷疑的原因；面對誤解，應詢問誤解背后的需要；面對缺點，應詢問客戶的需要，以及與需要背后的需要的關系；面對問題投訴，應詢問發生了什么，過去的產品怎么未能滿足需要，以及現在的需要。

　　(1)消除疑慮

　　疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據。所以銷售人員要提供相關的資料，證明產品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是是要針對客戶所懷疑的特征和利益。

　　例如，“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。其基本做法是當客戶提出疑慮時，銷售人員則立刻回復：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是說，銷售人員要立即將客戶的反對意見直接轉換成其必須購買的理由。如：

　　客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

　　銷售人員：“收入少才更需要購買保險，以獲得保障。”

　　客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”

　　銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛。”

　　其實在日常生活中“借力法”經常被使用。例如朋友勸酒時，你說不會喝，朋友立刻會說：“不會喝就更要多喝多練習嘛。”男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：“心情不好就更需要出去散散心！”

　　“借力法”能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是一些藉口，它使得銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產品性能、公司服務等方面的疑慮是需要確實證據來證明的。這時候，提供案例或權威機構的認證就能有效地消除客戶的疑慮。

　　(2)克服誤解

　　產生誤解是由于客戶不了解你的產品和公司，或得不到正確的資料。在銷售過程中，誤解是很常見的。例如你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產生誤解。但問題的根本點是誤解背后客戶有需要。所以要澄清該需要，并說明該需要。

　　如客戶經常提到：“A產品的規格太少了，有好多顧客買不到適合自己的品種。”其實，客戶的誤解是基于“產品品種越多能帶來的利益越大”的錯誤認識。銷售人員如果意識到客戶的真實需求不是需要“更多規格的產品”，而是“想要提升利益水平”，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實能帶來更多的銷售額，但您愿意占用更多的資金和庫存嗎？”

　　通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點：

　　◆客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時；

　　◆客戶引用的資料不正確。

　　因為，任何對企業服務、誠信的懷疑可能極大地損壞企業的聲譽，對銷售是致命的打擊。同樣，客戶所掌握的不正確的信息是必須立即糾正的。但銷售人員也要注意態度誠懇、對事不對人，在讓客戶充分感受其專業素養的同時不傷害其客戶的自尊心。

(3)面對缺點

　　 在“坦率但不草率”的基礎上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：“表示了解該缺點” —> “把焦點轉移到總體利益上” —> “重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點” —> “詢問是否接受”。

　　缺點的本質是在客戶眼里你所提供的產品的特征和利益不能滿足他的需要，并且在他看來這是事實。所以，處理缺點的基礎是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作，去看待你給客戶帶來的利益。正如世界上沒有十全十美的產品，當客戶提出的異議正是產品的不足時，銷售人員應承認并欣然接受，強行爭辯顯然是不明智的作法，只會加深客戶對你的不信任和反感。當客戶表達缺點時，銷售人員首先應該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。如針對客戶的價格異議可以從“產品生命周期綜合成本”的角度向其說明購買價格只是產品成本中的一小部分，如果你的產品使用和維護成本有優勢，可以突出展現出來。

　　或者，通過發現客戶的關鍵購買因素，也就是那些客戶更看重你的產品能夠滿足其需要的特點和功能。如運用價值導向的說服方法，說明產品比競爭產品能給客戶帶來更多的價值，能更好地滿足客戶的重要需求，從而能有效地削弱客戶的價格敏感度。

一般來說，銷售人員可以通過以下方法來滿足客戶最重要的利益，淡化缺點：

　　◆滿足客戶最優先需要的利益；

　　◆滿足需要背后需要的利益；

　　◆競爭對手不能提供的利益。

　　在淡化和彌補缺點的過程中，可以運用補償法，給客戶一些補償，并在客戶關鍵購買因素上多做文章。其要點就是突出產品的優點對客戶的重要性，產品沒有的優點對客戶而言是相對不重要的。

　　客戶說：“你們產品價格太高了。”

　　銷售人員：“價格是有點高，但一分錢一分貨，我們的質量也是最好的。對于貴公司來說，性能的穩定性不是更重要嗎？”

　　客戶抱怨：“這款手機功能真是強大，設計也非常棒，可惜體積大了一點。”

　　銷售人員：“您說的很有道理，確實大了一點。但強大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”

　　如果仍不能有效淡化，首先要思考這個缺點背后的需要對客戶到底有多重要；二是你應該詢問，利用詢問去細分缺點背后的需要，然后再運用淡化缺點的技巧；三是請求允許詢問，通過詢問去發掘客戶更多的需要，然后說服并進一步運用淡化缺點的技巧。

　　(4)處理投訴

　　投訴是客戶在實際使用產品過程中遇到的困難和問題，其真實度較高。但也分兩種情況：對于由于客戶理解有誤或使用不當造成的問題，應誠懇詳細地說明，并提供有力的證據證明責任所在，當客戶情緒比較激動時，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客戶部分的意見，用“如果”來表達存在另一種情況的可能性；對于確為產品或服務本身存在的問題，則應積極道歉，勇于承擔責任，給出切實可行的明確解決時間，并快速處理。