客戶動心了

　　拜訪客戶過程中，如果客戶真的對你的產品或方案感興趣，往往會不自覺地發出一些“購買信號”。當客戶關心以下幾個問題時，往往意味著“購買信號”的出現。

　　花費成本：為此次購買行為所付出的成本，如產品價格、實施費用、場地投入等；

　　時間安排：實施周期、什么時候開始培訓、設備試用時間等；

　　參考消息：詢問其他客戶使用你產品的情況、與現在比較有什么優勢、獲過什么獎項等；

　　安裝測試：要求你安裝測試、試用、演示等；

　　培訓與服務：如培訓幾天、服務響應時間等；

　　你的信用：了解你們供貨及時、服務滿意度等；

　　付款情況：如付款方式等；

　　轉換：如新舊系統的轉換等。

　　在這些信號中，蘊含著一個規律，就是客戶的思維模式發生了一個轉折，由是什么（WHAT）到怎樣做（HOW）。

　　這時候客戶腦子里已經在思考買了之后的情景，表明他潛意識里對你有了興趣，愿意考慮你，這時自然是索要行動承諾的最佳時機。

　　不同的購買信號，意味著不同的行動承諾。

　　需要說明一下，銷售中有一種技巧叫作“收官”，就是暗示客戶下單購買。比如，早點攤想賣給你煎包，不是問“要不要煎包”，而是問“你要韭菜餡的，還是白菜餡的”，客戶很容易掉入到陷阱里去。

　　在大項目中，要求承諾是必須的，收官卻是有害的。因為它跳躍了過程，但客戶的購買邏輯不變，跳躍過程的做法即使客戶一時上當，之后也會瘋狂地報復。所以收官技巧在大項目中萬萬不可用。

　　客戶煩著呢

　　客戶不愿給行動承諾時，往往有以下三種表現。

　　一、拖延

　　比如，客戶說：再征求一下大家的意見、再慎重地考慮一下、再看看領導的意思、下周再說吧等等。

　　拖延表示客戶不愿意做行動承諾，但又找不出明確的理由。

　　面對拖延，可采取利益激勵法，用產品或方案帶來的價值去鼓勵客戶下決心。可以按照以下三步法試一試：

　　1.表示我理解。可以說“我理解，從手工變成電腦總會依依不舍，畢竟這么多年，習慣了。”

　　2.重申客戶認可的利益。客戶買東西就是因為可以獲得利益，所以這時候再重復一遍也是對客戶的一種鼓勵。可以說：“其實早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點錯，老板還要罵一頓……”

　　3.增加利益。增加一個前面沒提到的利益點，給客戶最后一次刺激。比如說：“對了，王經理，我們最近在搞一個活動，月底之前購買可以享受500元的優惠，也是為了春節促銷。”

　　如果客戶還是猶豫，很可能是客戶心目中有一個疙瘩沒解開，這就是我們常說的異議。此時你必須了解清楚客戶到底是什么想法。可以這樣說：“王經理，是不是還有什么事情我沒有說清楚？你有什么顧慮盡管提出來，看我能不能幫你解決。”知道了異議，才能進入異議處理程序。

　　二、異議

　　產品速度慢、外觀不是太漂亮、價格太高、現在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應等，都是異議。

　　有句話說“嫌（挑）貨的人才是買貨的人”。意思是，如果某個客戶對你橫挑鼻子豎挑眼，說明他準備出手買你的東西了。

　　嫌貨，也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會認為異議是個積極的購買信號。如果你真是這樣想的，那就錯到姥姥家了。

　　異議并不是什么積極的信號，大部分情況下，它是阻礙的信號，而不是購買的信號。

　　銷售中的異議是如何產生的呢？

　　結論有點匪夷所思：你說早了！過早地證實自己在產品或者服務方面的能力，是異議產生的根本原因！

　　假設你現在昂首闊步地走進一個賣電視的商場，在一臺大平板電視前你停了下來，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見你感興趣了，立刻健步如飛地跑過來，舌燦蓮花地對你說：“這臺電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”

　　你第一個反應是什么？95%以上的人第一個反應就是駁斥！我們家客廳連個飯桌都放不開，怎么放這么大電視？孩子他媽還不知道是誰呢，考慮孩子的眼睛干什么？

　　客戶現在處于隱形需求階段，對是否一定要買臺電視，并沒有想好，銷售人員卻開始介紹產品了。

　　大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴大客戶痛苦之前，禁止介紹產品。

　　但還有一部分異議是因為誤解或者不了解，因為不明白所以反駁你。所以我們需要一套方法來處理異議，叫LSCPA。

　　異議=負面情緒+反對意見，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。

　　L（Listen）傾聽：

　　傾聽能夠建立信任，抵消對抗情緒。當客戶提異議的時候，無論情緒多么激動，你都要做認真傾聽狀，千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達他的疑慮，給他表達意見的機會。

　　S（Share）分享：

　　分享情緒的目的，是減少或者消滅對抗性的負面情緒。先處理情緒，后處理意見，是處理異議的不二法門。

　　從客戶的角度看問題，讓他表達觀點，并反復說“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會有這樣的感覺”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個問題。

　　C（Clarify）探索原因：

　　發掘異議背后，引發異議的疑問、問題或疑慮。 比如剛才的價格問題，你可以這樣問：“那么，您說價格太高，是沒有感到物有所值呢，還是由于預算方面的問題？”

　　這樣做有兩個好處：

　　一方面，找到原因才能找到解決問題的辦法，而找到原因往往會使問題的解決變得非常簡單。

　　比如，客戶說，你的服務太差了。分析完了你才發現，主要是有一次服務人員遲到，引起了客戶的不滿。這就容易解決了，否則你可能端出整個服務體系介紹一番，客戶卻未必滿意。

　　另一方面，你在尋找原因的過程中，往往會澄清客戶的誤解。比如他說你的設備操作不夠簡單，等你問了幾個問題之后，才發現是客戶操作錯誤。

　　P（Problem Solve）解決方案：

　　在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件，甚至需要完全重組你的方案。經過調整，你應該可以解決客戶的問題，除非你確實忽視了某個關鍵的需求問題。

　　A（Ask for Action）征求同意：

　　確認一下上一步的解決方案客戶是否同意，比如“您覺得這個方案可行嗎？”“我們是否可以把這一點包括在整體方案里，然后進入下一步？”“我會確保在最后的協議里明確提到這一點，你看這樣可以嗎？”

　　三、反對

　　反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你。

　　為什么會出現這種情況？要從客戶購買的動機說起，對于一項B2B的采購，客戶購買動機分為兩部分，一是組織動機，一是個人動機。

　　比如，買一套辦公桌椅，改善辦公環境，這是組織動機。但是參與采購的人可能希望得到大家認可，覺得他是專業人士，也可能希望得到領導表揚，這就是個人動機。

　　你認為你的產品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個人動機，他甚至覺得自己“輸”了。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權威。

　　滿足組織動機重要還是滿足個人動機重要？當然是兩個都滿足最重要。不過實踐證明，個人動機對項目的影響要遠大于組織動機。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛，但是客戶依然會采購的原因之一。

　　滿足個人動機遠比滿足組織動機容易，但是發現個人動機卻比發現組織動機難得多，因為組織動機都可以明目張膽地說出來，比如提高效率、節約成本、提升企業競爭力等。但個人動機，如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準備甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發現。

　　如果客戶在這個階段反對你，一定是你沒有抓準客戶的真正需求。客戶反對你其實只有一個原因：你沒有讓他感覺到贏！

　　仔細想想就會發現，以上三種情況都有一個核心問題：你沒有充分了解客戶的需求，拖延是沒有了解客戶的痛苦，異議是沒有了解清楚客戶的組織問題，反對是沒有揣摩好客戶的個人動機。