我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，眾多企業(yè)與組織總是淹沒(méi)在文山會(huì)海之中，長(zhǎng)會(huì)短會(huì)前赴后繼，報(bào)告請(qǐng)示應(yīng)接不暇，沒(méi)完沒(méi)了的溝通成為冠冕堂皇的習(xí)慣，真正投入業(yè)務(wù)與任務(wù)、傾力“作戰(zhàn)”的時(shí)間和精力少之又少。這是一種司空見(jiàn)慣的組織行為，是一種極大的內(nèi)部消耗和浪費(fèi)。
溝通是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問(wèn)。市面上有關(guān)溝通的論著汗牛充棟。大家都知道溝通很重要，可以說(shuō)溝通是成就一切的前提。對(duì)企業(yè)與組織來(lái)說(shuō)，日常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)無(wú)處不以溝通為基礎(chǔ)，并以溝通貫徹始終，因此，溝通更是一種成本。這種成本主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是直接的時(shí)間成本，二是溝通不利的或有損失，三是溝通之于事業(yè)發(fā)展的價(jià)值。其中，最大成本是時(shí)間成本。
無(wú)論什么類型的企業(yè)，無(wú)論企業(yè)采取何種戰(zhàn)略，想方設(shè)法降低內(nèi)部溝通成本都是一種明智和有效之策。百思特管理咨詢集團(tuán)認(rèn)為：低成本溝通是企業(yè)制勝的利器。
一、低成本溝通，需要意識(shí)先行
保證低成本溝通，首先需要從意識(shí)上加以重視。這種意識(shí)不應(yīng)是個(gè)體性的，而該是群體性的，是一種自上而下的自覺(jué)性，并融入企業(yè)或組織日常活動(dòng)的方方面面。
很多企業(yè)和組織為了顯示對(duì)內(nèi)部溝通的重視，提出所謂“溝通無(wú)極限”、“溝通無(wú)障礙”的口號(hào)和噱頭，殊不知溝通是有極限的，也是有障礙的，因?yàn)闇贤ㄋㄙM(fèi)的時(shí)間、精力、甚至直接的經(jīng)濟(jì)付出都是難以計(jì)數(shù)和計(jì)價(jià)的，另外溝通雙方需要有良好的交集。實(shí)際上，溝通是企業(yè)最大的隱性成本，很多時(shí)候會(huì)轉(zhuǎn)化為顯性成本，如果因?yàn)闇贤ú涣υ斐蓱?zhàn)略失誤、決策失當(dāng)、管理失效，其機(jī)會(huì)成本就更加不言而喻了。
然而，現(xiàn)今真正把溝通當(dāng)作一種成本來(lái)加以精細(xì)管理并持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)少之又少。隨著管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的不斷融合，這種情況可能將有所改善，說(shuō)不定哪天企業(yè)會(huì)將“溝通成本”列入會(huì)計(jì)報(bào)表附注，每年進(jìn)行審計(jì)和說(shuō)明呢！
二、低成本溝通，需從問(wèn)題入手
溝通成本，成為企業(yè)與組織無(wú)法承受之痛。解決這一痛楚，可先從溝通不暢的癥結(jié)和問(wèn)題入手。常見(jiàn)的問(wèn)題包括：利益無(wú)交集或話題難共鳴、溝通方式不正確、越級(jí)溝通、信息衰減與失真等。
很多溝通障礙實(shí)際上源自利益無(wú)交集或話題難共鳴，所謂“事不關(guān)己，高高掛起”，一方面信息輸出者高舉高打、大鳴大放，另一方面信息輸入者陽(yáng)奉陰違、味同嚼蠟。要解決這個(gè)問(wèn)題，先要找到利益共同點(diǎn)或挖掘出利益共同點(diǎn)，或?qū)υ掝}進(jìn)行事前梳理，以喚起共識(shí)和共鳴。
溝通方式不正確，最主要的體現(xiàn)是以權(quán)壓人、以勢(shì)唬人，讓對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒；另外還有一種情況，就是溝通時(shí)機(jī)、溝通形式選擇不當(dāng)，比如：明明一句話一個(gè)照面就能解決的事情，卻偏偏小題大做發(fā)起流程解決；又或?qū)Ψ秸诿τ诟o急的事務(wù)，卻以自我為中心強(qiáng)行加塞，導(dǎo)致對(duì)方反感。
規(guī)范的企業(yè)與組織，一般都講究程序的正確。然而，一些企業(yè)卻老是發(fā)生這種現(xiàn)象：超出正常的權(quán)責(zé)范圍，越級(jí)溝通，尤其是一些日常的事務(wù)，這樣就給正常的程序管理帶來(lái)困擾，甚至造成矛盾與糾紛，反而欲速而不達(dá)，長(zhǎng)期這樣還會(huì)導(dǎo)致組織文化的破壞。
“信息衰減與失真”問(wèn)題，是溝通中最主要的問(wèn)題。
溝通不暢幾乎是每個(gè)企業(yè)與組織都存在的問(wèn)題，組織的結(jié)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)沒(méi)等到反饋到高層領(lǐng)導(dǎo)，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法原汁原味地展現(xiàn)在公司所有員工的面前。而溝通持續(xù)惡化的結(jié)果，就是高層還在煮酒論英雄之時(shí)，身在底層的員工士氣卻早已“灰飛煙滅”。
有人總結(jié)，造成溝通障礙或者較高溝通成本的最主要因素，與信息傳達(dá)的不完整性和不對(duì)稱性不無(wú)關(guān)系。主要表現(xiàn)在：
信息在層層傳遞過(guò)程中已經(jīng)被自然遺漏了一些；不同職位上的人員習(xí)慣性地“按需接收”導(dǎo)致斷章取義；管理人員容易傾向于選擇接收自己認(rèn)為“正確”的信息，等等。
據(jù)研究，人與人之間的溝通往往存在一個(gè)漏斗模型：即你嘴上說(shuō)的80%→別人聽(tīng)到的60%→別人聽(tīng)懂40%→別人行動(dòng)的20%。
這種現(xiàn)象我們叫做“信息衰減”或者“信息截留”，有主觀的原因，也有客觀的原因；有信息傳達(dá)者認(rèn)知能力的因素，也有信息接受者理解能力的因素，還有可能是選擇性傳導(dǎo)和有利性接收的心理使然。
三、低成本溝通，需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)
有了低成本溝通意識(shí)，并不一定能實(shí)現(xiàn)低成本溝通。溝通是一種機(jī)制、一種文化，需要系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而且要將“低成本”理念貫徹設(shè)計(jì)的全過(guò)程和每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，每個(gè)企業(yè)或組織需要根據(jù)行業(yè)和自身的實(shí)際情況審時(shí)度勢(shì)地進(jìn)行籌劃和設(shè)計(jì)。
企業(yè)一般對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃很重視，但戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃往往需要配套、精細(xì)的管理來(lái)支撐和落地，其中溝通就發(fā)揮穿針引線且貫徹始終的作用，因此溝通本身也要有系統(tǒng)的制度安排和有效的管理措施。我們認(rèn)為低成本溝通的設(shè)計(jì)可從如下一些方面著力：
一是從制度上進(jìn)行保證。企業(yè)的制度形形色色，但真正把溝通當(dāng)作成本并訂立專項(xiàng)制度實(shí)行管理的企業(yè)卻少之又少。這可以參照我黨“八項(xiàng)規(guī)定”和國(guó)務(wù)院“負(fù)面清單”的方式來(lái)規(guī)范和要求，用通俗易懂的制度設(shè)計(jì)來(lái)保證低成本溝通的實(shí)現(xiàn)。比如：對(duì)一定時(shí)期內(nèi)會(huì)議召開(kāi)的次數(shù)與用時(shí)、流程審核的時(shí)間、臨時(shí)性事務(wù)的溝通路徑與要求等做出明確和具體的規(guī)定。必要的話，還可以將溝通成本設(shè)為考核指標(biāo)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考核與審計(jì)。
二是進(jìn)行流程重塑。組織變革、流程優(yōu)化等行動(dòng)，實(shí)際上很大程度是為了減少流程節(jié)點(diǎn)、降低溝通成本、提高溝通效率，但大多數(shù)企業(yè)最終只是把流程當(dāng)作“留痕”和“免責(zé)”的技術(shù)手段而已。“痕跡管理”比較普遍，但重“痕”不重“績(jī)”、留“跡”不留“心”，沒(méi)有讓流程發(fā)揮出應(yīng)有的溝通保障和降低成本的作用。
另外，流程并不能代替其他更加科學(xué)和有效的溝通手段，有一點(diǎn)很重要，就是流程發(fā)起前的前置溝通。如果事先能通過(guò)電話、郵件和面談等方式進(jìn)行良好的溝通討論，就能大大縮短流程審核的時(shí)間，減少流程退回和倒轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是硬性的，而電話、郵件和面談往往帶有“情感互動(dòng)”的色彩。
三是優(yōu)化溝通渠道。有的企業(yè)和組織缺乏有效的溝通交流渠道，內(nèi)部尤其是底層員工的意見(jiàn)、建議和想法很難及時(shí)有效地傳導(dǎo)到位；有的企業(yè)和組織雖然不缺溝通渠道，但渠道較為散亂，需要進(jìn)行梳理、調(diào)整和組合。現(xiàn)在信息技術(shù)十分發(fā)達(dá)，完全可以剔除效率低下、不合時(shí)宜的渠道，增加一些新型、快捷、更具人文精神和互動(dòng)功能的渠道，從而建立起有效而賞心的渠道體系。
四是完善溝通反饋機(jī)制。溝通是個(gè)閉環(huán)機(jī)制，沒(méi)有反饋就不叫溝通，只能叫單向信息傳遞。如果溝而不通，則失去溝通應(yīng)有之義，也意味著前期工作變成沉沒(méi)成本。這可以在制度上進(jìn)行設(shè)計(jì)和保證，比如設(shè)立限時(shí)反饋的措施，但更大程度需要依靠信息輸入者的自覺(jué)。同時(shí)，溝通也是一種技能，可以通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和鍛煉來(lái)不斷提升。
五是踐行公開(kāi)透明的企業(yè)文化。很多企業(yè)與組織的溝通不暢，主要原因之一是很多員工對(duì)戰(zhàn)略、制度、流程等不熟悉不理解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，為數(shù)眾多的企業(yè)，其戰(zhàn)略只是拿來(lái)應(yīng)付上級(jí)和監(jiān)管部門，或只存在少數(shù)高、中層管理人員的腦中，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略了解的員工比例還不到5%；很多企業(yè)存在制度不健全、不公開(kāi)、不分層、不及時(shí)修訂等問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)不斷完善管理制度和激勵(lì)機(jī)制，盡量將所有能公開(kāi)的戰(zhàn)略、制度、流程等進(jìn)行公開(kāi)，并加強(qiáng)培訓(xùn)與宣講，甚至組織針對(duì)性的測(cè)試，讓廣大員工尤其是新員工及時(shí)掌握戰(zhàn)略、制度、流程等重點(diǎn)內(nèi)容，從而減少內(nèi)部不必要的解釋、猜疑和誤會(huì)。公開(kāi)透明的企業(yè)文化與氛圍，是降低內(nèi)部溝通成本、增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力的強(qiáng)力保障。
華為全球18萬(wàn)多人，文化、背景、語(yǔ)言各異，為及時(shí)進(jìn)行有效溝通，降低內(nèi)部溝通成本，最大程度凝聚合力，公司采取了如下一些令人刮目相看的舉措：設(shè)立和及時(shí)修訂有員工代表廣泛參與的公司《基本法》，先后推出四部管理綱要，設(shè)立華為大學(xué)加強(qiáng)預(yù)備隊(duì)培訓(xùn)，借助外腦不斷完善流程化的組織建設(shè)，高度重視《華為人報(bào)》及內(nèi)刊的宣傳效應(yīng)等等。華為鼓勵(lì)內(nèi)部“藍(lán)軍”的存在，支持不同意見(jiàn)的內(nèi)部辯論，任正非十分欣賞那種務(wù)實(shí)而針對(duì)性強(qiáng)的意見(jiàn)建議并經(jīng)常回復(fù)互動(dòng)；華為每年將中高層干部的考核結(jié)果進(jìn)行網(wǎng)上公布，管理層毫不避諱“家丑外揚(yáng)”，并且越來(lái)越重視外部媒體的輻射作用……這些舉措實(shí)際上起到了很好的溝通交流作用，避免了“越描越黑，越傳越囂”的尷尬與被動(dòng)。
美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō)：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。”
最后對(duì)全文觀點(diǎn)歸納成一句：溝通是管理的主線和靈魂，有效的溝通應(yīng)是企業(yè)與組織的不懈追求，溝通本身也需要有效管理，低成本溝通是一種效益，是企業(yè)制勝的利器，做好低成本溝通并不太難，關(guān)鍵是高度的認(rèn)識(shí)和匠心的設(shè)計(jì)。
