溝通是我們每天必做的事情。管理需要溝通，銷售需要溝通。可以說，職業(yè)生涯中的人，一天也離不開溝通。溝通如此重要，可是我們從小到大卻很少有機(jī)會(huì)接受關(guān)于溝通的教育和訓(xùn)練，由于溝通困難所帶來的困擾也就時(shí)有發(fā)生，屢見不鮮了。

　　今天，我要向大家介紹一套成功溝通的技巧，叫做要素契合法。這個(gè)方法通過分析影響溝通效果的各種重要因素，提出改善溝通效果的原則和方法，那就是使自己盡量與溝通對(duì)象達(dá)成契合。這套方法簡單易學(xué)，運(yùn)用好了，溝通將不再是一件難事，而是會(huì)變成一種樂趣和享受。怎么樣，你感不感興趣？

　　好，下面切入正題。首先分析溝通的要素都有哪些。換句話說，當(dāng)我們與對(duì)方面對(duì)面交談的時(shí)候，我們是怎樣向?qū)Ψ桨l(fā)送信息的呢？

　　很多心理學(xué)家研究過這個(gè)問題。他們發(fā)現(xiàn)，在交談的時(shí)候，人們同時(shí)通過三種渠道向?qū)Ψ絺鬟f信息。首先是語言，也就是你向?qū)Ψ秸f的話；其次是語調(diào)，也就是你說話的語氣、聲調(diào)、語速快慢和聲調(diào)高低。除此之外還，還有身體語言，也叫肢體語言，指的是你的表情、姿勢(shì)、動(dòng)作、手勢(shì)等等。因此語言、聲調(diào)和身體語言這三個(gè)方面，就構(gòu)成了溝通的三要素。

　　在此基礎(chǔ)上，人們還發(fā)現(xiàn)，這三種溝通要素的特點(diǎn)和所起的作用各不相同。

　　第一個(gè)要素是語言。燈不挑不亮，話不說不明。所以語言要素的作用就是直接向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的意思。比起音調(diào)和動(dòng)作來，它所表達(dá)的意思要明確的多。但語言要素的缺點(diǎn)是信息含量遠(yuǎn)不如語調(diào)和身體語言那樣豐富，在溝通過程中所起的作用也不如語調(diào)和身體語言那樣大。道理何在呢？因?yàn)檎Z言主要作用于人的意識(shí)層面，而語調(diào)和身體語言則是更多地作用于人的潛意識(shí)，直接給對(duì)方造成某種感覺。潛意識(shí)對(duì)人所起的作用，比顯意識(shí)大得多。如果語言所傳達(dá)的信息和語調(diào)或身體語言不相符，人們寧愿相信感覺，也不愿意相信你說的話。比如在商場(chǎng)里，營業(yè)員都要面帶微笑地跟顧客打招呼：給人一種熱情親切的感覺。要是營業(yè)員面露怒色，語帶煩惱，這樣說：歡迎光臨！您要什么？還是那幾個(gè)字，感覺卻大不一樣。顧客會(huì)覺得她不是在歡迎我，她是在往外趕我呢！

　　與語言要素相比較，語調(diào)的作用主要在于感情的表達(dá)。它雖然不如語言那樣明確，但傳達(dá)信息量卻要比語言豐富得多。一首樂曲能夠感人至深、催人淚下，靠的就是聲音的感染力。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，緩急張馳，往往比語言更能傳情達(dá)意。

　　身體語言所能表達(dá)的信息更加豐富，也更加模糊。所謂一顰一笑，風(fēng)情萬種，說的就是美女們非常善用身體語言來施展她的魅力。為了幫助你明白這一點(diǎn)，請(qǐng)回憶一下你自己十八歲時(shí)的一段親身經(jīng)歷：有一天你正走在校園里，冷不丁被一位心儀已久的女同學(xué)瞟了一眼。這一瞟不要緊，搞得你心神不定好幾天。坦白地說，大家有過這樣的經(jīng)歷嗎？沒有的請(qǐng)舉手。沒人舉手。看來身體語言的威力大家都早已領(lǐng)教過了。身體語言的主要作用是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)某種意義。比如遞眼神、打手勢(shì)、搖頭、撇嘴，都是這樣。正眼看人，表示青睞有加；斜眼相向，表示心懷不滿。談話中，身體傾向?qū)Ψ剑硎緦?duì)他的話題有興趣；雙手叉腰，怒目而視，就表示要打架了。

　　現(xiàn)在我們知道了，人際溝通有三個(gè)要素：語言、語調(diào)、身體語言。那么如何發(fā)揮各個(gè)要素的作用，提高溝通的效果呢？要領(lǐng)就是契合，也就是投契合拍。所謂投契，就是制造和諧氣氛；所謂合拍，就是溝通模式盡可能與溝通對(duì)象保持一致。說得再明白些，對(duì)方習(xí)慣用什么方式，你就用么方式配合。別看簡單，但只此一手，就能打動(dòng)對(duì)方的心，讓他覺得你特別對(duì)脾氣，不由自主地想和你繼續(xù)交流。

　　我們先來看看第一個(gè)要素契合：語言契合。語言是用來表達(dá)你的意思的。心理學(xué)家理查得-班得勒先生說過，當(dāng)你對(duì)一個(gè)人說話時(shí)，你不是想給他傳達(dá)信息，就是想改變他。但對(duì)方是否會(huì)接受你的意思，換句話說，你溝通的目的是否能夠?qū)崿F(xiàn)呢？卻是另外一回事了。有人不重視這個(gè)問題，認(rèn)為把自己的意思說清楚，溝通的任務(wù)就算完成了。事情哪有這么簡單。溝通溝通，是指雙向的交流。溝通的成敗取決于什么？是取決于你說了什么嗎？不對(duì)。溝通的成敗取決于對(duì)方的反應(yīng)。對(duì)方不接受你，哪怕你說得天花亂墜，也沒有意義。一個(gè)剛剛給病人做完手術(shù)的外科醫(yī)生，別人問他手術(shù)做得怎么樣，他說：手術(shù)很成功，可惜病人死了。在溝通問題上，如果你不想犯和這位醫(yī)生一樣的錯(cuò)誤，就要講究語言契合。

　　怎樣才能做到語言契合呢？要點(diǎn)有三個(gè)：一，話題契合；二，觀念契合；三、風(fēng)格契合。

　　話題契合，形象地說，就是“對(duì)準(zhǔn)頻道”。每一個(gè)人都有一個(gè)最喜歡的頻道。只有你發(fā)送的信息對(duì)準(zhǔn)了這個(gè)頻道，他才能接收，才能引起共鳴。這個(gè)頻道就是WIIMF——What’s In It For Me？——與我有什么關(guān)系（或?qū)ξ矣惺裁春锰帲空勗挼臅r(shí)候，特別是與不熟悉的人交流的時(shí)候，只有對(duì)準(zhǔn)了這個(gè)頻道，也就是找到了對(duì)方感興趣的話題，交流才能繼續(xù)下去。哪怕是老友相逢，如果對(duì)方對(duì)你的話題不感興趣，也得及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)話頭。酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多，說的就是話題契合的道理。

　　什么是觀念契合呢？用一句術(shù)語就是尊重對(duì)方的BVR。什么是BVR？B：BELIEVES，信念；V：VALUES，價(jià)值觀；R：RULES，規(guī)條系統(tǒng)——一個(gè)人在意識(shí)深處給自己訂的條條框框。這三者簡稱BVR，也就是我們常說的思想觀念。我們常說大腦是人體司令部。實(shí)際上，BVR才是我們每個(gè)人真正的司令部。一個(gè)人只要醒著，他的言行舉止就時(shí)時(shí)刻刻受這個(gè)司令部的指揮。而且本人往往意識(shí)不到這一點(diǎn)。BVR是怎么形成的？是從他一生中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)鄱鴣怼]有兩個(gè)人的人生經(jīng)驗(yàn)完全相同，所以，也沒有兩個(gè)人的BVR完全相同。由于BVR是人生經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，所以別人很難直接改變它，只能對(duì)它產(chǎn)生某種程度的影響。所謂江山易改，本性難移，就是這個(gè)道理。由此可見，我們?cè)谂c人溝通的過程中，一定要充分尊重對(duì)方的BVR，不要輕易去挑戰(zhàn)它，更不要將自己的思想觀念強(qiáng)加于人。否則，只會(huì)招致別人的反感和抗拒。所以，在溝通過程中，我們要盡量與別人求同存異，盡力擴(kuò)大共同點(diǎn)，不要兩眼只盯著不同點(diǎn)。遇到與對(duì)方意見不一致時(shí)，你最好不要說：你錯(cuò)了！或者：你怎么能這樣說呢？這樣八成就要談崩。怎么辦呢？換一種說法就會(huì)好得多。你可以說：你是這樣想的嗎？我卻沒有想到；或者：原來還可以這樣看問題，有意思。注意到了沒有，當(dāng)你這樣說的時(shí)候，你既沒有急著亮出自己的BVR去教訓(xùn)對(duì)方，也沒有否定和改變自己的立場(chǎng)，顯示了對(duì)對(duì)方的尊重，也顯示出一個(gè)溝通高手應(yīng)有的風(fēng)度。如果你能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，再不時(shí)地贊美他幾句，溝通的效果就更好了。因?yàn)槿巳硕枷矚g贊美。前幾天我兒子表揚(yáng)了我?guī)拙洌€把我美了好一陣子呢。你看，人到多大也喜歡表揚(yáng)，誰表揚(yáng)我們都高興。據(jù)研究，人在接受表揚(yáng)的時(shí)候，智商往往降低。他智商降低了，溝通的主動(dòng)權(quán)就歸你了。所以語言契合，善用表揚(yáng)，是溝通成功的訣竅之一。

　　再來看風(fēng)格契合。風(fēng)格契合要求我們說話時(shí)，在遣詞用句、說話的氣度、作派等方面要與對(duì)方的情況相配合。如果對(duì)方說話愛用形容詞兒，喜歡把事情描繪地生動(dòng)形象，那他很可能是一個(gè)長于形象思維的人。與他溝通，就要多用一些形象化的語言才能打動(dòng)他，干巴巴地光說道理，或給他一說堆數(shù)字，他不喜歡聽。如果對(duì)方說話邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，條理清晰，那他可能屬于邏輯思維型的人。這種人思維有深度，對(duì)事物的見解比較深刻。你與他交談，最好是摒氣凝神，有條不紊地對(duì)答，千萬不要信口開河，亂開話題。再比如，你跟一位新潮派或者追星族交談，那位哥哥或妹妹開口閉口就是：哇噻，好棒吔，要不就是：我考，酷斃啦。你要是這么跟他說：聽著，曾子曰，吾日三省吾身，與人謀而不忠乎，與朋友交而不信乎，傳不習(xí)乎。那他會(huì)怎么反應(yīng)？多半是扭頭就想走。為什么？一聽就不是一路人嘛。

　　以上我們研究了語言契合的三個(gè)要點(diǎn)：話題契合，觀念契合，風(fēng)格契合。下面，我們?cè)賮砜纯吹诙€(gè)要素契合：語調(diào)契合。

　　語調(diào)契合包括四個(gè)方面：說話的語氣、聲調(diào)、聲音大小和語速快慢。觀察一下，當(dāng)你與一個(gè)老朋友談得正投機(jī)的時(shí)候，會(huì)有什么情況出現(xiàn)呢？你們倆必定是語氣相襯、聲調(diào)相和，連說話的快慢和聲音大小都差不多。決不會(huì)是一個(gè)急促，一個(gè)緩慢，一個(gè)熱情奔放，一個(gè)冷若冰霜。要是那樣的話，你們?cè)缭摬粴g而散了。再設(shè)想一下，如果你有件急事正在給公司打電話，說話自然是又快又急。碰巧接電話的人正在悠閑自在地品咖啡，說起話來慢條斯理，甭管你怎么急，他還是不慌不忙。你會(huì)有什么感覺？說得夸張些，恨不得把他掐死，是不是？然后轉(zhuǎn)換一下角色，假設(shè)你正在度假，心情悠閑得很。這時(shí)候想給公司打個(gè)電話問問情況，恰好接電話的人正在忙的不可開交，語氣當(dāng)然跟你截然相反。你又會(huì)怎么想呢？——唉，還是別打了，改天再說吧。是不是？

　　語調(diào)契合的作用，在于有意識(shí)地創(chuàng)造一種感情融洽的氣氛，以便對(duì)方更好地接受你。假如你是一位商場(chǎng)營業(yè)員，你會(huì)以什么樣的語調(diào)與顧客交流呢？你也許會(huì)說：這還用問嗎，要聲音甜美，熱情洋溢，這樣才能打動(dòng)顧客。我告訴你，這一招有時(shí)候并不靈。假如你的商場(chǎng)里來了這樣一位顧客，一臉陰沉，言語沮喪，看上去剛剛遭受了感情上的挫折或者打擊。你怎么接待他呢？如果你笑容可掬地迎上去，熱情洋溢地問他要買什么，再用甜甜的聲音為他介紹你的商品，這位顧客會(huì)有什么感受呢？恐怕是心里覺得很別扭。為什么呢？我這兒正難受著呢，看把你美的。反差太大了，你的熱情他接受不了啊。如果你根據(jù)他的情況，馬上調(diào)整一下自己的神色和語調(diào)，用比較嚴(yán)肅的神態(tài)和緩慢一些的語調(diào)跟他說話，他的感受就會(huì)好得多。他會(huì)覺得你是那么善解人意，他的錢非花在你這兒不可。

　　剛才這個(gè)小例子，不僅說明了語調(diào)契合的作用，也說明了身體語言契合的作用。身體語言的契合，就是我們所要探討的第三個(gè)要素契合。上面提到的表情、神態(tài)，還有眼神，是身體語言的一部分。除此之外，還有站立的姿勢(shì)、走路的姿態(tài)、頭的位置和動(dòng)作、手勢(shì)等等。當(dāng)兩個(gè)人融洽地交談的時(shí)候，他們的姿態(tài)和舉止大致是相似的。要么采取差不多的坐姿或站姿，要么步調(diào)和諧地在散步。當(dāng)你和你的愛人在公園里散步的時(shí)候，步伐是不是也很合拍？不會(huì)是一個(gè)步子又小又快，另一個(gè)步子又大又慢吧？要是那樣，不但你們倆，我看著也覺得別扭。在咱們的課堂上，為了夠聚精會(huì)神地聽課，大家都自覺地自持著相似的身體姿態(tài)和行為模式。要是有誰來了一個(gè)別具一格的動(dòng)作和姿勢(shì)，大家就會(huì)以一種驚詫或不滿的眼光去看他。以上這些都說明了維持和諧的氣氛需要身體語言來配合。

　　如果你能夠把這個(gè)道理自覺地運(yùn)用到溝通過程中，主動(dòng)地使身體語言和對(duì)方保持一致，就會(huì)給對(duì)方一個(gè)暗示：你很認(rèn)同他，能夠理解他。這樣的暗示能夠引導(dǎo)他繼續(xù)與你交流下去。交談時(shí)，如果對(duì)方正襟危坐，不茍言笑，那你也最好規(guī)規(guī)矩矩，不要大大咧咧，松松垮垮。他要是喜歡打手勢(shì)，你就用手勢(shì)去配合。甚至他的一些不自覺的小動(dòng)作你也可以模仿，比如他時(shí)不時(shí)地去扶眼鏡，那你也偶爾去扶一扶眼鏡，沒有眼鏡的話，摸一摸鼻子也行。這一招很靈，不信你去試試，一會(huì)兒他就會(huì)對(duì)你越看越順眼，也許不久就會(huì)把你當(dāng)成他的知音了。

　　我們也許有這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)與另一個(gè)人溝通的時(shí)候，哪怕一時(shí)難以取得一致的意見，只要語調(diào)和身體語言配合默契，雙方都會(huì)覺得愿意繼續(xù)談下去。反之，如果意見不一致，又沒有語調(diào)和身體語言的配合，就會(huì)覺得越談越別扭，以后再也不想談了。有興趣的話，你不妨觀察和體會(huì)一下，看是不是這樣。

　　OK。以上我們分析了溝通的三要素，提出了在這三個(gè)方面與溝通對(duì)象形成契合的方法。需要指出的是，這三個(gè)契合要配合使用，不能相互割裂，傳達(dá)相互矛盾的信息。如果你只是嘴上說很尊重他，很喜歡他，卻不拿正眼瞧人，話音也很傲慢，對(duì)方肯定會(huì)覺得你很虛偽，不愿意和你打交道。談情說愛，往往是細(xì)語纏綿。要是你交了一位野蠻女友，她會(huì)怎么向你表達(dá)愛情呢？如果她咬牙切齒地對(duì)你說：我愛你！你會(huì)怎么想呢？會(huì)不會(huì)覺得她不是想要愛你，而是想來咬你吧？所以說，三個(gè)要素都要配合好才行。

　　其實(shí)，有效溝通的方法有很多很多。剛才介紹的要素契合法只是其中的一種。只要大家記住那句話：溝通的效果取決于對(duì)方的反應(yīng)，認(rèn)真觀察，仔細(xì)琢磨，就一定能夠悟出更多更好的方法，從而幫助你在人際交往過程中取得更大的成功。好，謝謝大家對(duì)我的支持，歡迎繼續(xù)與我進(jìn)行交流或者提出批評(píng)意見