如果不想你的企業經歷一次危機，做好準備是很重要的。盡管危機管理不是簡單的事情，但還是有一些企業老板在對危機事件做出回應時候要領會的關鍵要素。如果你的事業有了危機情況，這里有一些幫你策劃如何解決危機的技巧：

　　由于社交媒體的及時性，不管你的客戶、員工還是關注者很容易就可以將消息擴散出去，所以你需要反應迅速。只要認識到了事情出現不對的地方，盡可能主動積極應對。自己公布這些信息，而不是讓別人通過社交媒體散布出去，進而被更大的媒體報導。

　　另外，要注意的是所有的包括事件的前后發生的一切都可以被公眾獲知。你的商業渠道是可以讓客戶和觀眾用來評價、抱怨和褒獎你的行為的。危機事件暴露時，你事前、事中、事后的所作所為都將被徹底檢查，你發布的所有信息都會在網絡的監控之下。

　　這其實是一把雙刃劍。一方面，你的錯誤會被放大；另一方面，你做的好事也有可能進入公眾視野。特別要留心的是在考慮及時回應時不要忘記真實性也非常重要。

　　如果是自然災害，突發狀況或其他不可預期災難導致的危機，首先要闡明公司正在如何組織力量控制事態，確保客戶安全并給出清晰解釋，以及恢復影響的措施。在這種情況下，如果公司無法控制這些事件，客戶立刻就產生不滿情緒，并會迅速擴散。

　　如果是公司內人為錯誤導致的危機事件，這時就有可能最大的損失。承擔責任是不可避免的，總得有人出來認錯。不過對此需要斟酌考慮。即使是某個人的行為導致了危機事件，允許行動發生的管理體制及人事機制，也要進行審查。就像聲音無法在真空傳播，人也不會孤立地犯錯。

　　如果你已經確認了某人的責任并打算追究責任，那么必須要呈現事實和提供和支持解決的辦法。追究責任之前需要做好充分的準備，并要能夠系統地解決出現的后果——雇員是如何聘用的，存在著哪些條件可以讓員工犯錯，公司和組織可以采取哪些防范措施。根據事實找出危機事件產生的原因是至關重要的。如果被發現說謊，即使是輕微的扭曲事實，也會逐漸浮出水面，并且承擔相應的后果。

　　對任何危機事件的情況，這里提供一個大致的解決思路，可以以此作為解決危機事件時信息溝通和回應的參考方案。另外危機發生時期不僅是公眾受到影響，公司員工同樣如此，所以也需要做好內部溝通。盡量展現出人性化的方式，這意味著不僅只是考慮公司受到的損失和承受的壓力，也要關注員工的情緒。

　　第一步：承擔責任

　　承擔責任并向各方表示歉意，開門見山。

　　第二步：滿足急需。

　　解決最緊急和重要的問題。

　　第三步：獲得同情和理解

　　真誠獲得理解和同感，讓別人了解到你處在危急關頭。

　　第四步：匯報解決方案

　　闡明你正在做的努力，不斷致力于改正錯誤方向和解決問題。

　　第五步：再次致歉

　　向所有受到影響的各方表達歉意，并適當地表達對各方給予理解的感謝。

　　從危機事件的開始到終結，持續的發布信息和監控信息媒介是很關鍵的。沒有新的問題報導出現時也要跟進所有的實時動態。而且信息應該能夠被各界包括客戶和內部員工都能及時了解。

　　盡量讓人們更容易找到相關信息。在社交媒體顯眼處預留個位置方便用戶查找。當登錄網站時創建的彈跳窗口顯示重要的信息。網站上有可以一些提醒用戶的界面，以及表達訴求的溝通窗口。盡可能清楚地傳達回應時間和能滿足的需求。

　　及時地更新真實的情況，包括你所知道的，你所做的。真誠地向各方表示歉意。不是僅說句“對不起給你們帶來不便”就可以了，而是能讓客戶知道你確實是理解他們面臨和經歷的困難局面。

　　要注意的是，溝通不僅僅是注意措辭，也要注意表達方式。對于危機事件，不僅僅是你說了什么和怎么說的事——是說什么、怎么說和隨后對商業形象的恢復有決定作用的行動。