“一傳十，十傳百”、“好事不出門，壞事傳千里”這是中國文化對于“口碑”生動而精彩的描述。如今，很多企業(yè)強調(diào)客戶關(guān)系管理，與客戶搞好關(guān)系，其最終的目的還是為了贏得客戶的良好的口碑，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，品牌進行口碑宣傳，實現(xiàn)口碑效應(yīng)。這是因為讓客戶口碑相傳能對企業(yè)產(chǎn)生更大價值，從古到今，口碑傳播一直是極具威力的傳播形式。而在信息化的今天，人們通過電話、網(wǎng)絡(luò)博客、論壇、電視新聞、社交媒體等形式更是加快了口碑傳播的速度，它就像一匹脫了韁繩的野馬，疾馳飛奔、不可阻擋。口碑是一個相當有效的溝通工具，它和傳統(tǒng)的溝通方法有很大的不同，其間的差異，正是口碑在人們的選擇過程中產(chǎn)生巨大影響力的原因，口碑是一個活的、直接的、經(jīng)驗的、面對面的過程。
但是，現(xiàn)在很多企業(yè)找不到口碑傳播的方法，把口碑宣傳和品牌打造相互混淆，讓企業(yè)忽視了口碑的力量。甚至有的企業(yè)把口碑宣傳等同于品牌打造，雖然電視廣告，公關(guān)活動，參與公益活動等這些活動確實也是口碑的宣傳，但是狹義的口碑宣傳應(yīng)該是：企業(yè)美譽度通過客戶口口相傳。那企業(yè)應(yīng)該如何加強客戶的口碑宣傳呢?可以參考以下幾點：
一、響亮的產(chǎn)品名稱和口號
1999年前后，激烈競爭的佛山陶瓷行業(yè)正開始由原始粗放經(jīng)營走向品牌發(fā)展，洋品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)。而當時引起各界廣泛關(guān)注和討論的是，家喻戶曉的“蒙娜麗莎”名畫的名字在國內(nèi)被注冊成為一個建陶品牌，在裝飾陶瓷行業(yè)廣泛推廣。“蒙娜麗莎”本身就是藝術(shù)、美的化身，在全世界家喻戶曉，利于品牌的傳播，且契合了人們對美的追求的愿望。目前“蒙娜麗莎”的裝飾瓷磚已經(jīng)成為中國馳名商標。
一個響亮的名字能夠在客戶滿意體驗后準確傳達給潛在客戶，這就是為什么需要一個響亮的名字的原因。
二、利用互聯(lián)網(wǎng)手段傳播口碑
之前人們討論得比較多的互聯(lián)網(wǎng)推廣方式是：搜索引擎的廣告推廣，軟性文章的品牌塑造，但越來越多的廠商在嘗試一種新的方式，那就是利用博客，社交媒體等加強口碑宣傳。
比如通過觀察思考一些成功的博客案例，可以讓企業(yè)更好的去經(jīng)營自己的博客，這是一個不斷改進和提升的過程，即使是一家很小的公司，博客還是能對搜索引擎，公司形象，顧客關(guān)系等產(chǎn)生很大的影響。企業(yè)博客的建立可以企業(yè)和用戶建立一種非正式的溝通橋梁，能讓客戶參與，把對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度從博客文字中自然流淌出來，能讓客戶的滿意度產(chǎn)生更大的口碑傳播效果。
三、利用CRM、SFA傳播你的口碑
有人總是覺得CRM就是提高客戶的滿意度的，客戶滿意最終會得到兩個結(jié)果，第一個就是客戶可能重復(fù)購買，但最重要的就是口碑宣傳，口碑宣傳一定能帶來更多的新的客戶。
如果公司要挖掘一名客戶的全部價值，就必須對該客戶推薦新客戶的能力進行評估，通過研究機構(gòu)得出結(jié)論是：客戶的推介價值遠遠大于客戶的終身價值;給你帶來最多業(yè)務(wù)的客戶，即那些終身價值最大的客戶，通常并不是你最好的營銷者，換句話說，對你最忠誠的客戶并不是最有價值的客戶。一些研究結(jié)果還表明，更好地了解客戶的價值有多大，可以幫助公司更準確地確定營銷活動的目標，從而從營銷投資中獲取巨大回報。
根據(jù)二八原理，企業(yè)關(guān)心的是給企業(yè)帶來80%收入的那些20%的客戶，問題出現(xiàn)了，往往另外的80%的客戶被忽視。這種做法忽視了一個問題，就是另外80%的客戶是口碑傳播的主力軍。
客戶管理軟件(CRM)的實施能夠幫助企業(yè)找到貢獻銷售額最大的那部分20%的客戶，也能很好地解決提升余下80%的客戶滿意度和粘著度，達到客戶口碑傳播的最大化。
四、讓客戶口碑傳播找到更多驅(qū)動力
比如房地產(chǎn)公司就喜歡利用口碑多賣幾套房子，很多房地產(chǎn)銷售人員會告訴購房者，你如果幫助推薦朋友購買成功的話，就可以免去你半年的物業(yè)費，或者能給你的朋友某種更大的優(yōu)惠，為什么我們不建立一種口碑傳播的驅(qū)動力呢?
老客戶推薦新客戶，新老客戶都能得到某種優(yōu)惠，這種規(guī)則的執(zhí)行需要判斷新的成交客戶是由誰推薦的，是否真實!而CRM就能清楚的用數(shù)據(jù)告訴企業(yè)：口碑的力量到底有多大，有多少客戶是被老客戶推薦出來的。
小結(jié)：讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)口口相傳，實現(xiàn)口碑傳播是企業(yè)客戶管理的終極目標。實現(xiàn)這個目標是不容易的，但是它帶來的價值是巨大的。其實很多客戶并不在意推薦新客戶將得到什么樣的好處，也不是因為有好處才推薦企業(yè)的產(chǎn)品，但是讓客戶知道推薦客戶企業(yè)是有所回報的話，客戶的口碑宣傳將被激活得更大。
文章來源于中國客戶關(guān)系網(wǎng)
