編輯推薦：近日，美國(guó)角逐民主黨總統(tǒng)候選人提名資格的前任國(guó)務(wù)卿希拉里，正在遭遇信任危機(jī)。因?yàn)槊绹?guó)國(guó)務(wù)院審查了希拉里私人伺服器內(nèi)的電郵后，確認(rèn)至少有305封可能含有機(jī)密內(nèi)容，但此前希拉里一直堅(jiān)稱，她用私人電郵處理的文件都沒(méi)有機(jī)密資料。多項(xiàng)民意調(diào)查結(jié)果顯示，許多受訪者不信任希拉里，懷疑她在整件事件中不誠(chéng)實(shí)及隱瞞真相。這或?qū)⒊蔀橄＠锩髂陞⑦x總統(tǒng)的最大障礙。領(lǐng)導(dǎo)者恢復(fù)信任是一條漫長(zhǎng)的路，您曾經(jīng)失信于上司或下屬嗎？是否應(yīng)該試試文中提到的九種方法呢？

　　人與人之間的信任是相互的。任何時(shí)候，我們與自己認(rèn)識(shí)的人之間都會(huì)有一個(gè)信任的平衡點(diǎn)。信任是有方向的；我在某種程度上相信你，你也相信我，但彼此信任的程度并不相同。我們?cè)谌粘Ｉ钪信c其他人接觸時(shí)所發(fā)生的事情、所說(shuō)的話語(yǔ)、所用的身體語(yǔ)言、所提交的文檔，甚至第三方所說(shuō)的內(nèi)容都會(huì)導(dǎo)致相互間的信任感上下波動(dòng)。

　　這是一個(gè)高度復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。如果一方對(duì)另一方的信任與另一方對(duì)他的信任長(zhǎng)期不對(duì)等，這段關(guān)系就不可能長(zhǎng)久，除非有人強(qiáng)制性地保持這種關(guān)系，或者發(fā)生了什么事情消除了這種不對(duì)等。

　　假設(shè)有一位家長(zhǎng)和一個(gè)孩子，孩子習(xí)慣撒謊來(lái)逃避麻煩。這位家長(zhǎng)對(duì)孩子的信任度很低，因?yàn)橛刑嘧C據(jù)表明孩子并不誠(chéng)實(shí)。

　　孩子可能在某種程度上信賴這位家長(zhǎng)，即使兩者之間經(jīng)常爆發(fā)沖突。這種關(guān)系通常會(huì)被強(qiáng)制持續(xù)下去，因?yàn)楹⒆犹。瑹o(wú)法獨(dú)自生活。遺憾的是，每一次當(dāng)家長(zhǎng)懷著不信任的情緒與孩子進(jìn)行溝通時(shí)，都會(huì)構(gòu)成積怨，事后可能需要花費(fèi)多年時(shí)光才能化解，當(dāng)然，前提是有可能化解。

　　在工作中，我們會(huì)根據(jù)迄今為止在與某人打交道的過(guò)程中發(fā)生過(guò)的事件，來(lái)決定對(duì)此人的信任程度。我對(duì)你的信任與你對(duì)我的信任不同，我們每天遭遇的事情也會(huì)讓這種信任感產(chǎn)生波動(dòng)。這種情況是正常的，并不完全是破壞性的，除非兩者之間的差別大到構(gòu)成嚴(yán)重問(wèn)題，或者這種不對(duì)等模式由來(lái)已久。

　　信任能否重建，取決于具體情境。下面列出的這些應(yīng)對(duì)步驟并不一定適合所有情況，但是如果兩個(gè)人之間曾經(jīng)培養(yǎng)出高度的信任，后來(lái)卻遭受了嚴(yán)重破壞，這些步驟將為他們的和解提供可靠的途徑。

　　這套方法的宗旨是快速行動(dòng)，創(chuàng)造某種氛圍來(lái)找出(1)真相、(2)對(duì)動(dòng)機(jī)的共識(shí)，并且找到(3)修復(fù)信任的途徑。

　　要想重新建立已經(jīng)失去的信任，可以考慮這些措施：

　　一、迅速行動(dòng)

　　信任感大幅降低堪稱一場(chǎng)災(zāi)難，所以你要盡快止損。正如身體受重傷時(shí)需要立即進(jìn)行應(yīng)急處理一樣，當(dāng)信任嚴(yán)重缺失時(shí)，你也必須立刻行動(dòng)以阻止情感資本的流失。

　　在這種情況下，信任感是不會(huì)自動(dòng)修復(fù)的，因此雙方需要拋開(kāi)常規(guī)做法，“火力全開(kāi)”才能恢復(fù)信任感的平衡。

　　二、確認(rèn)修復(fù)

　　雙方都應(yīng)當(dāng)抽時(shí)間回憶在出現(xiàn)問(wèn)題之前這段關(guān)系處在什么樣的狀態(tài)。大多數(shù)情況下，這是在傳達(dá)對(duì)另一方的真正關(guān)心，即使在此過(guò)程中你會(huì)重溫當(dāng)時(shí)的受傷感和憤怒感。

　　對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，要真正把問(wèn)題放下可能有些強(qiáng)人所難，但如果你把它當(dāng)作一種練習(xí)，那還是有幫助的。

　　如果從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，這些人會(huì)關(guān)心彼此嗎？如果某人甚至意識(shí)不到未來(lái)還有關(guān)心的可能性，那么補(bǔ)救程序就會(huì)受到阻礙，直到出問(wèn)題后不得不再祭出這個(gè)“法寶”。

　　三、培養(yǎng)采取行動(dòng)的渴望

　　如果需要進(jìn)行籌備，雙方就必須精誠(chéng)合作。如果在信任崩盤之前，雙方建立起的關(guān)系擁有較高的價(jià)值，那么他們就能想象到給予對(duì)方同等或更高程度的信任所能得到的回報(bào)。

　　如果出現(xiàn)了嚴(yán)重辜負(fù)一方信任的問(wèn)題或這段關(guān)系持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題，人們可能會(huì)覺(jué)得似乎采取行動(dòng)也于事無(wú)補(bǔ)。但我要說(shuō)的是關(guān)鍵在于雙方要真心希望解決傷害這段關(guān)系的問(wèn)題。

　　四、承認(rèn)錯(cuò)誤并接受責(zé)任

　　違背信任的人需要承認(rèn)對(duì)另一方犯下的錯(cuò)誤。如果此人完全不承認(rèn)所發(fā)生的事情，那么雙方的關(guān)系無(wú)法得到任何修復(fù)。

　　你不能去給錯(cuò)誤的行為尋找理由，而必須專注于承認(rèn)實(shí)際發(fā)生了什么，即使這只是無(wú)心之失。

　　通常雙方或多或少都有錯(cuò)，但即使只有一方犯錯(cuò)，雙方也要在這一步就錯(cuò)誤達(dá)成諒解。

　　有時(shí)候哪一方都沒(méi)犯什么嚴(yán)重的錯(cuò)誤，只是因?yàn)闀r(shí)勢(shì)使然而導(dǎo)致失去信任。此外，問(wèn)題也有可能是某一方有所虧欠，而不是已經(jīng)做了什么。

　　五、請(qǐng)求原諒

　　聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但許多人覺(jué)得自己沒(méi)辦法開(kāi)口請(qǐng)求原諒，而寬恕又恰恰正是修復(fù)信任關(guān)系必須要完成的一步。

　　問(wèn)題在于，嘴上說(shuō)“我原諒你”倒是容易，可在情緒激動(dòng)的情況下用行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)則很難。

　　信任的缺失對(duì)雙方之間的關(guān)系造成的損害可能過(guò)于嚴(yán)重，遭到辜負(fù)的一方可能不相信請(qǐng)求原諒的一方。

　　除非犯錯(cuò)的一方改掉了這種行為，并開(kāi)始了最終的修復(fù)流程，否則雙方之間不會(huì)實(shí)現(xiàn)真誠(chéng)、徹底的原諒。重建信任是需要時(shí)間的。

　　六、查明原因

　　從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是進(jìn)行調(diào)查的階段，要點(diǎn)在于弄清發(fā)生了什么事，從而在修復(fù)關(guān)系方面取得進(jìn)展。在這個(gè)過(guò)程中要保持冷靜，并以客觀的態(tài)度看待事實(shí)，這是個(gè)挑戰(zhàn)。

　　通常此時(shí)的主要情緒是痛苦，但憤怒也會(huì)隨之而生。雙方都需要描述發(fā)生過(guò)的事情，因?yàn)橐环降囊暯菚?huì)與對(duì)方的視角存在顯著差異。

　　除了描述發(fā)生過(guò)的事情之外，雙方還應(yīng)討論自己對(duì)這些事情的感受。在完成這些事務(wù)之前不要打斷這次的討論。

　　在這個(gè)階段，如果能交換扮演對(duì)方的角色，從對(duì)方的角度說(shuō)出情況，有時(shí)也會(huì)有所幫助。

　　七、開(kāi)辟一條積極的前進(jìn)之路

　　下一步就是共同解決問(wèn)題的流程。但關(guān)系雙方經(jīng)常會(huì)在尚未進(jìn)行上述準(zhǔn)備工作的時(shí)候就開(kāi)始解決問(wèn)題，這會(huì)加大其難度。

　　在這個(gè)階段該詢問(wèn)的是“該怎么做才能讓你對(duì)我的信任至少恢復(fù)到從前的水平”。在這種時(shí)候，發(fā)揮創(chuàng)意確實(shí)是有用的。

　　你要找的是雙贏的解決方案，要讓雙方都覺(jué)得確實(shí)已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的改善。

　　不要因?yàn)槔щy就放棄尋找解決方案。如果你們已經(jīng)做了這么多努力，那么一定有什么東西是可以開(kāi)始修復(fù)你們之間的信任關(guān)系的。你們應(yīng)該共同開(kāi)創(chuàng)出前進(jìn)的道路。當(dāng)然雙方可能不會(huì)那么容易就達(dá)成妥協(xié)。人們心中的積怨可能會(huì)保留很長(zhǎng)時(shí)間，所以你們應(yīng)當(dāng)持續(xù)尋找雙贏的解決方案，尋找雙方為了重新建立彼此的信任關(guān)系而打算向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)的新行為。

　　八、同意采取措施

　　雙方需要正式同意采取措施。通常這需要對(duì)雙方的行為進(jìn)行調(diào)整。你們要就雙方需要做到的事情進(jìn)行盡量詳實(shí)的說(shuō)明。要想核實(shí)是否取得進(jìn)展的惟一方法，就是弄明白將有哪些不同。

　　九、對(duì)恢復(fù)信任的進(jìn)度進(jìn)行核查

　　不斷核查，以保證新的行為有效并在必要的時(shí)候進(jìn)行調(diào)整。如果有必要，每天都采取積極的做法。隨著進(jìn)展的繼續(xù)推進(jìn)，信任的修復(fù)會(huì)變得越來(lái)越容易，修復(fù)的速度也會(huì)加快。

　　別忘了享受這個(gè)過(guò)程。要點(diǎn)在于在取得進(jìn)展的時(shí)候要慶祝一番，因?yàn)檫@種改善能鼓勵(lì)雙方繼續(xù)修復(fù)信任。如果在修復(fù)過(guò)程中再度遭遇挫折，那就應(yīng)當(dāng)返回上述步驟，不要放棄修復(fù)雙方的信任關(guān)系，因?yàn)樾迯?fù)過(guò)程是漫長(zhǎng)的。

　　當(dāng)然，具體情況具體分析。人們之間產(chǎn)生的嫌隙都是與他人不同的，本文給出的方案僅指出了大致的方向，具體如何操作要視具體情況而定，不應(yīng)無(wú)視任何理由一概盲從。

　　你要根據(jù)具體的應(yīng)用需要對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，不能盲從重建信任的計(jì)劃。如果某個(gè)步驟看起來(lái)有些過(guò)分，或者不實(shí)用，那就跳過(guò)這個(gè)步驟。但是在信任嚴(yán)重缺失的情況下，上述步驟的大多數(shù)都能在修復(fù)信任上助你一臂之力。

　　原文經(jīng)許可，摘自Robert Whipple于2014年2月2日發(fā)表在www.thetrustambassador.com上的Bilateral Nature of Trust-Restoring Lost Trust一文。秦嶺譯。

　　Robert Whipple是Leadergrow Inc.的CEO，該組織致力于領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。他在美國(guó)的多個(gè)場(chǎng)合就領(lǐng)導(dǎo)力話題和信任的培養(yǎng)發(fā)表過(guò)演講，還在多家高等院校教授領(lǐng)導(dǎo)力和商務(wù)課程。

　　本中文版由世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。