顧客抱怨，正是賺錢機會。接到客訴別怕，因為有人討厭你不是壞事，他們抱怨你、投訴你，正是你的商機所在。

　　「嘿！XX餐廳，可不可以在檸檬汁里多加點冰啊？」邊喝著微溫的檸檬汁，你不費吹灰之力，迅速在Facebook上表達了不悅，朋友們也跟著做出回應。

　　在在線一吐為快，遠比在非在線管道容易許多。你會花時間在電話上講檸檬汁應該多加點冰的問題嗎？會坐在計算機前寫一封電子郵件議論這件事嗎？不會。

　　在這個人人上網時代，智能型手機與Facebook、Twitter、YELP等社群媒體及評價網站，讓各種商品的營銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快。

　　抱怨者不是麻煩，漠視他們才是麻煩。幾乎所有人都傾向不理會客訴，把抱怨者視為異類，但在所有服務都被攤在陽光底下檢視的今天，不回應其實表示「我不在乎你」。

　　擁有14家分店的酒吧餐館業者史考特‧懷茲（Scott Wise）說：「人們不會純粹為了抱怨而抱怨，他們會抱怨都是有理由的，你必須當成一個機會，而不是問題。別說：我們有個問題。要說：我們有個改善顧客體驗的機會。」

　　正視你的抱怨者，你的事業將會獲得4個層面的改善：

　　▲效益1：把壞消息變成好消息。基本上，響應抱怨并正視你的抱怨者最重要的理由是，這么做至少讓你有機會挽回顧客。根據研究，只要顧客留住率提高5％，就可以使獲利提高25％至85％。

　　▲效益2：創造顧客支持度。在好口碑具有病毒式散播效力的現代世界，一次成功的客服補救，可以產生的影響效益比一般廣告多20倍。

　　▲效益3：搜集洞察與情資。當你能夠分析顧客抱怨，并且采取行動、改善營運時，抱怨就不再會是讓人苦惱的應付事項，而是非常寶貴的免費信息，是造就卓越的觸媒。

　　▲效益4：與競爭者形成差異化。現在的世界，企業彼此間的差異鮮少來自價格或產品，真正的差異在于顧客體驗，未來勝出的公司將會是那些帶給顧客最佳感受的公司。

　　斯斯有兩種，抱怨者也有兩種

　　「XX航空，謝謝你毀了我的歐盟商務之旅，以后再也不搭你們家的班機了！」網絡上這類言論十分常見，他們是所謂的「臺面上的抱怨者」。

　　之所以稱為臺面上，是因為他們幾乎總是先在社群媒體、評價網站、在線論壇之類的公開場合發出抱怨。基本上，他們年紀較輕，較熟悉行動裝置、科技與社群媒體，較常發出抱怨，因為他們可以用智能型手機，在幾秒鐘內就將訊息傳遞出去。

　　另一種是「臺面下的抱怨者」。之所以稱為臺面下，是因為他們幾乎總是先在私下以一對一方式發出抱怨，通常是透過電話或電子郵件。相較于臺面上的抱怨者，他們年紀較長，較不熟悉行動裝置或社群媒體，平均每年發出抱怨的頻率較低，抱怨通常沒那么尖刻及古怪。

　　對許多企業來說，現在臺面下的抱怨者仍占多數，不過，臺面下與臺面上兩者的力量均衡狀態正在快速改變。

　　社群媒體提高了人際互動的容易度，因此助長了消費者抱怨量。但是，這些是真的、典型的顧客抱怨嗎？在社群媒體、評價網站、在線論壇上談的問題，可能比電話或電子郵件互動中談的問題還要瑣碎、無足輕重，尤其在社群媒體上，消費者往往會急著張貼內容沒什么深度的文章。

　　臺面下的抱怨者想要的是答復，反觀臺面上的抱怨者，在許多情況下，他們要的是聽眾，而且為了獲得注意，往往會提升用字遣詞的強度。所以常見的情節是，公司的響應速度或方式讓臺面下的抱怨者不滿意，于是，他提高分貝，轉向公開，這時你面對的，是被螫了兩次的顧客，他們已經一腳踏出你的事業大門，準備背棄你了。

　　F-E-A-R-S原則，不怕小白鄉民

　　抱怨平臺愈來愈多，顧客負評數量也愈來愈多，不過，導致你犯錯的，未必是臺面上管道的復雜性，而是缺乏能讓你遵循以避免失足的架構。處理臺面上的抱怨者，應該牢記的5個重點是F-E-A-R-S。

　　（你問怎么沒有速度？速度是社群媒體的基因，就不用再說了）

　　1 找到所有評論：你必須盡可能找到所有公開在在線提及你的企業、產品或服務的評論，建議結合使用Google快訊以及社群媒體傾聽軟件Mention.net、HootSuite、NewBrand、Conversocial等。如果某些論壇較可能出現對你企業的評論，你應該以人工方式每天或每兩天上去查看。其次，可以使用Yext、ReviewTrackers等軟件包，來幫助你在許多平臺上尋找提及自家公司的評論。

　　2 展現同理心：縱使在在線，也應該和顧客進行人性互動。想想看，如果你處于相同境況，你希望業者如何跟你溝通？將心比心，用你自己的聲音說，讓你的品牌有人性，別被事先擬好、獲得批準的制式措辭局限。

　　3 公開響應：記住，在線客服是被攤在陽光底下檢視的。當然，你應該設法讓抱怨者滿意，但旁觀者的意向也是你要贏得的更大價值。如果你的顧客選擇公開與你互動，你就應該和他公開互動。也別去審查、過濾或刪除負評貼文，因為年輕世代會發現你的手段。

　　4 只回復兩次：在在線，絕對不要對任何一個交談中的顧客做出超過兩次的回復，違反原則可能會讓你卷入負面與敵對的漩渦中。回復兩次后如果對方繼續抱怨，就由他去吧，你已經做了你該做的事，有紀錄可以證明，旁觀者也看到了。

　　5 轉換管道：第一，許多臺面上管道貼文的簡短性質，可能導致你無法在僅僅兩次的互動下，充分解決復雜的顧客抱怨；第二，你可能需要顧客的賬號或其他敏感性細節數據才能提供協助，不應請他在數字旁觀者可以完全看到的臺面上揭露訊息。你的目標應該是在初步公開響應之后轉換管道，但不是要他們轉往臺面下，而是移至原管道的平行私訊功能。

　　H-O-U-R-S原則，快速滿足顧客需求

　　至于如何處理臺面下的抱怨者？因為他們總是期望獲得回應，提供他們需要的解答，不僅有助于提升顧客支持度，也可以預防他們提高分貝，訴諸公開管道。卓越的臺面下互動，應該具備的5個重點是H-O-U-R-S。

　　1 有人性：企業很容易落入的陷阱，是把顧客想成是一群數據位（data bits）。腳本式的電話與電子郵件響應曾經盛行一時，但顧客想要的互動是人！第一步是有明確的品牌，然后招募、遴選、拔擢奉行該品牌精神的人員。接著，不要對員工訂定明確的作業規范，而是提供他們指導原則，授權他們自己判斷，這樣才能產生快樂的員工和滿意的顧客。

　　2 使用一個管道：臺面下的抱怨者選擇某個管道，是因為他們認為這是解決問題最好、最便利的管道，如果被告知必須使用另一個完全不同的管道才能獲得解答，沮喪感就會油然而生。顧客痛恨臺面下管道的轉換，有超過1/4個顧客表示，優良客服最重要的是：在單一管道解決他們的問題，這比正確性和禮貌更為重要。

　　3 統合數據：打電話時在按鍵上輸入你的賬號，當客服人員接通后又再問一次你的賬號，很氣人吧！數據分散不齊，是兩個現實下的副產品：一是不同的人或部門被指派去不同的管道處理顧客；二是用來管理傳統臺面下管道的軟件，大多不是針對能實時提供信息給在線、臺面上顧客互動而設計的。設立一支處理各種管道所有顧客的專門團隊，可以解決第一個問題；而第二個問題比較復雜，需要改變搜集、儲存、存取數據的方式。

　　4 解決問題：如果你做出了響應，就必須解決問題，把和顧客的互動做到底，而不是光聽不動。處理臺面抱怨者的人員必須有能力及權力去實際采取行動，為顧客解決問題，平息他們的抱怨，因此，讓低薪、低技能水平、可取代的員工來擔任客服人員是最愚蠢、最不利己的觀念。

　　5 快速：縱使是不以快速聞名的管道，速度仍然很重要。企業很容易因為臺面下抱怨者不是公開發出抱怨，就延遲響應，把響應這類抱怨視為義務，而非機會。請記住，當臺面下抱怨者失望時，他們就會轉往公開的臺面上跟你互動，在那里，你將更難滿足他們。

　　任何種類的顧客反饋意見都是顧客賜予的禮物，抱怨者其實是你最重要的顧客群，他們比那些不給你機會響應的不吭聲者更有價值。

　　來源：《30》雜志