業(yè)績不好，終歸是銷售環(huán)節(jié)出了問題！很多老板在向我們咨詢時，總是會一再在溝通中提到“消費體驗”，成果方案中一定要有“消費體驗”的設(shè)計，不管是在市場推廣上還是品牌傳播上，“消費體驗”如同當初的“客戶至上”一樣，放在四海皆準，成為了當前企業(yè)營銷的標配。

　　難道我們企業(yè)這么多年來，都一直沒有做過消費體驗?

　　“消費體驗”不是新觀念，而是一種經(jīng)營策略。當下個體也是品牌，人人都是創(chuàng)業(yè)者，不僅消費還能賺錢，互聯(lián)網(wǎng)給消費方式帶來便捷的同時，也帶來了浮躁和人性的冷漠。如今大力提倡“消費體驗”其實是對服務(wù)意識的回歸，在產(chǎn)品品類與規(guī)格，價格與折扣之間，我們的消費者點指之間游刃有余，可是，對于產(chǎn)品價值，文化與情感上，我們還在消耗“實體紅利”，紅利漸漸消盡，于是，電商們的日子也不好過了。

　　我們認為，整合線上與線下一體化，才能形成一個完整的消費閉環(huán)。

　　如今是賺錢很難，花錢更快的消費環(huán)境，能打造爆品和單品的企業(yè)更是鳳毛麟角，然而，我們從業(yè)越久，越是驚心，我們的很多企業(yè)多是在跟風(fēng)，或說是形而上學(xué)，線下羨慕線下，其實線上也苦，只是“**不說”。每個公司都是公司文化制度一大堆，理念標識貼滿墻，拉虎皮扯大旗，把“消費體驗”當幌子，白天晚上兩張皮，還有的企業(yè)云里霧里，跟貓畫虎，類似的活動也執(zhí)行了半年，銀子也灑出去不少，沒發(fā)現(xiàn)什么效果呀?

　　“消費體驗”不是請客吃飯！

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，大家都在放大“消費體驗”的光環(huán)！

　　企業(yè)不應(yīng)該孤立的看待“消費體驗”，不管是大數(shù)據(jù)，還是粉絲團，或是社群營銷，即是消費者也是傳播者，要記住，“消費體驗”才是切入端口，做不好“消費體驗”，企業(yè)就自動黑屏了。

　　資深策劃人查鋼老師認為：“消費體驗”如同一面照妖鏡，來不得虛假，它不受線下與線上的影響。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的短板就是“消費體驗”，這也是線下實體唯一值得驕傲的地方，雖然說如今線上勢如破竹，但是，若是解決不好這個短板，互聯(lián)網(wǎng)就沒有無限可能了。

　　落實“消費體驗”，關(guān)鍵取決于老板的態(tài)度！

　　做企業(yè)，只有沖鋒向前，即使是倒下，也要倒在前進的方向上。數(shù)一數(shù)哪個大老板不是除了工作還是工作，網(wǎng)上曬出的王健林的工作清單，宗慶后至今還奔波于市場一線，李嘉誠還在扮演著“商界超人”，馬云熬了數(shù)不清的“雞湯”還不是在不斷的刷存在感?

　　作為老板的你，在干什么?參與體驗，了解體驗，在公司開會?不需要你在公司，麥當勞總裁在天天吃肯德基快餐，肯德基總裁也天天在吃麥當勞；小米雷軍還在走訪終端門店；京東劉強東干脆直接開車送貨。

　　我們都知道史玉柱的俗廣告，其實他的俗廣告都是在深刻把握用戶心理和需求基礎(chǔ)上完成的。史玉柱曾說過，他玩游戲有22年，在決定把《征途》推向市場后，他每天有15小時充當玩家挑毛病，曾與2000個玩家聊過天，每人至少2小時。

　　有意思的是，他的競爭對手陳天橋和丁磊都不玩游戲。

　　史玉柱帶頭玩游戲，不能說這就是《征途》的成功，但起碼是對《征途》游戲團隊來說是一個強有力的信號。

　　落實“消費體驗”，給顧客帶來意料外的驚喜！

　　九十年代未，保健品會銷風(fēng)行全國，憑的是什么?服務(wù)與體驗，在商場還在隔著柜臺賣貨的場景下，不斷做好服務(wù)的規(guī)范化和流程化，尊重每一個顧客，把顧客送到家，還要幫顧客打開門，你說顧客感不感動?在會場上，試飲，試喝，還把產(chǎn)品配料，原料逐一分解，實物展示，甚至?xí)錾习偃藶槟骋活櫩瓦^生日PARY，溫馨得讓全場顧客如癡如醉。

　　落實“消費體驗”不是把服務(wù)做到極至就行了，是要讓服務(wù)更加有溫度，是有情感的標準化。然而很多企業(yè)卻總是在另一個角度使勁兒，形成幾百條服務(wù)口號，所腰躬成90度，或是把門店的試衣間打造得奢華時尚，或是把店內(nèi)格局如何像家的感覺。其實，離開了顧客的本質(zhì)消費需求，一切都是企業(yè)自己在臆想。

　　消費者到底在需求什么?

　　開車到加油站，不是駕車者想購物，想方便，想休息，而是想盡快加油離開，到達目的地才是駕車者的根本目的。

　　落實“消費體驗”，其實就是讓顧客直接感知！

　　夏天西瓜攤前，總是有一兩個被切開的西瓜，看著紅紅的西瓜瓤，你的購買欲望是不是一下子就起來了！這就是直接的感知。

　　網(wǎng)上購物，對話框都是“親”，女性產(chǎn)品的對話框還有大量的飛吻表情和“親愛的”，這并不是簡單的網(wǎng)絡(luò)流行用語，其實，這都是讓顧客感知的“消費體驗”。

　　還有**的勛章墻，360自動**后出現(xiàn)的“恭喜你，你已經(jīng)超過了全國---”

　　感知，就是要引起顧客的共鳴，不僅是口，更是在心。成功的消費體驗不是個人，而是這種感知還能感染整個氣場，這樣形成的“消費體驗”才具有自傳播和殺傷力。海底撈的顧客文化大多數(shù)是誰傳播的?是顧客，是同行，還是段子聽多了，假的也成了真的了?

　　最近《戰(zhàn)狼2》火爆得不得了，吳京不停的在各個影院路演和巡回，與觀影者見面，影院內(nèi)洋溢著濃濃的愛國情，現(xiàn)場齊唱國歌的場景也是不斷，華誼曾以一年達到30個億自夸，現(xiàn)在吳京僅一部電影就遠遠超過了。

　　《戰(zhàn)狼2》透過硝煙，一下子就抓住了顧客心底的本質(zhì)需求。

　　落實“消費體驗”，最終還是要進入顧客心里！

　　品牌是公司的臉面，公司愛品牌，并不等于顧客的真實想法。在央視上打個廣告，不是想說我的產(chǎn)品多么多么的好，只是想告訴消費客群們，“我”還活著，特別是競爭對手，我還“活”得很開心！

　　《甲方乙方》向我們演繹了一個影星的自以為是，想過正常人生活，結(jié)果，一旦離開了，地球離了誰都照樣轉(zhuǎn)。

　　不管在哪個時代，企業(yè)都不要太矯情。

　　現(xiàn)在國內(nèi)的大商場是越來越高檔，格局也是大氣，時尚，但是動線規(guī)劃像走迷宮一樣，你能在一家陌生的商場內(nèi)迅速找到洗手間么?商場內(nèi)的洗手間指示標識設(shè)置總是“云里霧里”，所以說現(xiàn)在很多老年人不愿意逛商場，很多男士也不愿意逛商場（不少商場更是另類，直接設(shè)個“老公存放處”，讓老婆直接把老公“存放”了，好像是創(chuàng)新，其實是扯淡，商場不去多想辦法去激發(fā)男士群體的消費欲望，而是，采用隔離?這樣的商場的老總情商絕對有問題）。

　　我在很早的文章里就說過，麥當勞的洗手間不僅標識醒目，而是對公眾免費開放，而我們很多高檔門店卻拒人于外。大家是不是認為這樣也正常，是嗎?你想過沒有?為什么我們的心態(tài)到門店買產(chǎn)品總希望店家能讓讓步，或再砍砍價?再不濟，送個小禮物吧?為什么你去麥當勞不僅直接掏錢，而是還要主動排隊呢?

　　難道這都是習(xí)慣?

　　設(shè)計一個好的“消費體驗”從來都不簡單，跟著學(xué)，照著做，看似容易，沒有智力的參與，是“體驗”還是“鬧眼子”還不好說。在這里要提示一下的是：有些企業(yè)在向我們咨詢后，認為“消費體驗”就是參與，就是另類呀，自己也是可以操作的，干脆自學(xué)成才吧，結(jié)果呢?

　　雖然說省下了咨詢費用，卻不得不交上昂貴的“市場學(xué)費”，邯鄲學(xué)步，把自己玩死。

　　2003年，馬云創(chuàng)辦**網(wǎng)，當時實行的政策是商家免費入駐12個月，之后**網(wǎng)在3年內(nèi)都沒有盈利，郭凡生發(fā)表看法時說，馬云瘋了！

　　馬云用3年時間做平臺線上與線下的體驗，才成就了今天的**！

　　這個方法我告訴了你，你能學(xué)到嗎?

　　文/知行策劃營銷顧問機構(gòu) 查鋼